美容室で『CRM』を導入すれば利益が上がる!?導入のメリットと活用方法をわかりやすく解説!

『CRM』は、美容室の経営において売上と利益をアップさせていくための非常に重要なポイントであり、一人一人のお客様に対して行うべき対策です。
ですが、CRMという言葉は聞いたことがあっても、どのように取り入れ、どんな視点で、何を判断すれば良いか分からないという方もいるのではないでしょうか。今回は、そんな方向けにCRMの基礎知識や導入するメリット、活用方法について深堀してご紹介します。

そもそも『CRM』って何?

『CRM』とは、「Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネージメント)」の略です。日本語で表すと、「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳されます。

それは一体どういうことかと言うと、
「お客様満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と利益の向上を目指す経営戦略のこと」
です。
もう少し具体的にすると、お客様との円滑なコミュニケーションを図り、サロンとお客様との関係性を一元的に把握して総合的に管理できるようにする手法です。
さらに、それらをシステム化することでより簡単に顧客情報を一元管理することが可能になり、顧客との関係性を維持したり向上させるためのアプローチがしやすくなります。

一元管理をする内容としてはお客様の氏名や連絡先などの個人情報、施術記録、購入履歴、予約履歴、会計情報といった基本的な情報の他に、接客中の会話で知ったお客様の好みやプライベートな情報などがあります。これらの情報を蓄積し活用していくことが、CRMを導入する意味であり有効な活用方法と言えます。

とはいえ、日々たくさんのお客様の接客をしていると、顧客管理のために情報を記録したり管理するのは大変なものです。そこで、CRMをシステム化することで圧倒的に顧客管理がしやすくなり、CRMを行う成果を生み出すことができるようになります。

CRMが利益を生み出す理由

次に、CRMを取り入れることが美容室の売上や利益の向上に直結する理由を紐解いていきましょう。

1.新規顧客の増加

ある程度の期間、美容室を営業しお客様が来店すると、そこには来店されたお客様の情報が蓄積されていきます。
例えば、性別、年齢、居住エリア、職業、人気のメニュー、来店のきっかけなどです。これらの情報を欠かさず蓄積させていくことで、

・最初に設定したターゲット層とマッチしているか?
・実際に来店されているお客様は、どのように分類できるか?
・リピートされているのは、どのような分類か?
・来店のきっかけとなった媒体は?
・メニューの見せ方は適切か?

ということを、分析できます。

サロン経営のうえで、現状割合の多い属性や、満足度が高かったりリピート率の高い人達を把握できることで、新規客に対するアプローチを効率的に行うことが可能となります。

例えば、新規顧客獲得のために集客ポータルサイトを利用する場合、メニューの見せ方や選定、クーポンの種類を判断することができます。
客層が定まらないまま施術メニューを沢山載せると、どのメニューを選択すべきかお客様を迷わせてしまい、店舗掲載件数が多い媒体ほどお客様の離脱する可能性が高まります。一方、きちんとターゲット層が絞れていれば、それに合わせた内容を構築できるため、サロンが求めるお客様から選ばれやすい状態にすることができ、自然と顧客が増えていくのです。

2.顧客満足度の向上

お客様一人一人の好みや悩みを把握できていると、提案する内容がお客様にマッチしやすくなります。
来店の度にカウンセリングで同じようなことを聞かれると、お客様は居心地の悪さを感じてしまいますが、逆に前回までの来店で話したことを踏まえた会話や施術をしてもらえると、お客様は安心感と親身さを感じます。さらに、多くを語らずともお客様の好きなスタイルができあがれば「担当さんとの相性が良い」と感じてもらうことができます。

そんなとき、活躍するのがCRMです。一元管理の中で電子カルテを活用することで、お客様の施術内容や、会話内容、特徴や属性を簡単に記録でき、施術前の確認も簡単にできます。カルテを電子化することで、紙カルテのように探す手間や戻す手間がかからず、ヒアリングする決まった項目を決めておけば選択するだけで情報を登録することも可能です。

このようにして、情報を蓄積させた後は、それを元に顧客を一覧化したり分析します。
例えば、

・誕生月
・受けたメニュー毎
・前回来店からの経過日数
・来店数や利用金額が多い上位のお客様(VIP客の抽出)

など、CRMシステムを利用すれば、特定の条件の元でお客様を一覧化することも簡単になります。

特定の条件に該当するお客様に対して、DMを配信・送信するなら、ただまとめてDMを送るよりもお客様にマッチする内容をつくることができますし、計画的なアプローチをすることで失客を防止し、効率的に顧客満足度をアップさせることができるようになります。

3.業務効率化

CRMをシステム化すると、同時にあらゆることをペーパーレス化することが可能となります。

顧客管理にまつわることで一元化すると便利になるものは、

<予約>
WEB予約と連動させることで、予約表を電子化できます。WEB予約なら、お客様は24時間365日自由なタイミングで予約を受け付けることができるので、お客様は予約が取りやすくなり、サロン側では予約対応に時間を割く必要が無くなり接客の手を止めることが無くなります。
自動的に予約表に予約枠が入り顧客カルテも作成されれば、書き間違いの防止やそれに伴うダブルブッキングの削減を無くすことができ、結果的に業務負担を削減できます。

<カルテや書類>
カルテ、同意書、契約書などの書類をペーパーレス化することで、お客様が来店するたびに増えていく書類を収納する場所に困ることがありません。データ化してクラウド上に保存しておけば、探す手間や紛失の心配が大幅に削減できます。電子化することで検索もしやすくなるので、驚くほど顧客情報の管理が楽になります。

<メッセージ配信>
お客様のメールアドレスを顧客情報として登録しておけば、予約のリマインドメールを自動配信して予約忘れによるドタキャンを防止したり、メールによるDM配信が簡単にできます。
DM配信では、顧客情報を元にしたアプローチや特定の条件で絞り込んだ顧客に対して一斉送信することで、再来店を誘導することも必要に応じてこまめに実施することができます。来店されていないときにも、お客様に思い出していただくアプローチをし続けることは、失客を防止するための重要なアクションです。

<会計・集計>
CRMを会計と連携させることで、会計処理と同時に集計が行われます。アナログ対応の場合、時間をかけざるを得なかった集計作業ですが、自動集計によりデスクワークの作業にかける時間を削減し、その他の業務へと有効的に時間を活用することが可能になります。

4.CRMシステム導入のメリットまとめ

CRMをシステム化して導入&活用することで「新規顧客の増加」「顧客満足度の向上」「業務効率化」が可能となりますが、それらは全てサロンの利益に繋がるものです。

美容室の売上は計画的に上げていくことができます。
そのためには、『来店されるお客様一人一人の情報をきちんと管理しお客様の満足度を上げることが、サロンの売上に直結することでもある』という意識を持つことが大切です。

「目の前のお客様へ集中できる環境を整えたい。」
「スキルの向上に時間を割きたい。」
「もっと別のことにも時間を使いたい。」
という気持ちがあるなら、適切なCRMシステムを導入することでこれらを実現することが可能となります。

BionlyのCRMシステムをご紹介!

美容室でCRMを導入するなら、『美容室・サロン専用のiPad顧客管理POSレジシステム Bionly』を是非、お試しください!美容業界向けに構築されたシステムなので、使い勝手が抜群です。

ここがすごい!人気の機能紹介

<顧客管理>

1)お客様情報の登録と管理
お客様の情報は、セキュリティーの高いクラウドに保存されるため、万が一iPad端末が破損してしまったり不具合が生じても登録したお客様情報は安全に守られます。さらに登録した内容の項目ごとに検索して該当する顧客一覧を表示させることができるので、お客様の絞り込みも簡単です。

2)電子カルテ
タブレット端末のカメラ機能で写真を撮ればそのまま電子カルテに保存ができ、来店につき毎回最大6枚登録が可能です。また、業種別のイラストが準備されているカルテ台紙が使いやすく、手書き入力も可能なので、紙カルテのように自由に施術の記録を行うことができます。その他、使い分けできる便利なメモ機能や来店履歴メニューや購入履歴の検索もカルテ内で簡単にできます。

3)重複カルテの顧客情報統合
「来店履歴がありカルテがあるお客様なのに、新しくカルテをつくってしまった」という場合でも安心。重複して作成されたお客様情報の複数のカルテ情報の中で、残したい顧客データを選んで1つにまとめることができるので、より適切な顧客管理を行うことができます。

4)電子同意書
同意書や契約書などの書類をデジタル化できます。紙で管理していた同意書を電子化することで、毎回の印刷等の不要な手間やコストを削減し、お客様にもデジタルでご署名いただくことで、ペーパーレスが実現できます。

5)サロンポイント機能
お客様の会計額に応じて自動的にポイントを付与する機能です。ポイントはお会計時に加算され、次回来店以降での利用が可能になります。

<分析機能>

1)リピート分析
リピート分析では、新規客や再来店客、リターン客数がグラフで感覚的に分かるように表示されます。直近1ヶ月・1年という期間でお客様の来店傾向を確認することで、店舗再来ポイントや得意客層などの分析ができます。

2)VIP分析
VIP分析では、過去から現在の顧客のリピート動向の確認ができます。より詳細な顧客属性も月毎にご確認いただけます。

3)顧客分析
顧客分析では、指定期間内でのお客様のご利用金額や来店回数などをランキング形式で一覧確認することができます。顧客情報はCSV出力も可能です。顧客ランキングとしても活用可能です。

4)売上ツリー分析
売上ツリー分析では、指定した1年間でのお客様のご利用金額や来店回数、メニュー率など確認することができます。

この他にも、在庫管理や顧客専用スマホアプリなど、美容室にとって必要なあらゆる機能が標準装備され、全てを一元管理できます。サロンワークやお客様とのコミュニケーションを効率的に、円滑に進めることができるようになりますよ。

 


CRMシステムは、導入するまでは手が出しにくいものですが、使い始めてみるとその便利さに手放せなくなります。Bionlyでは美容室規模で選べるFREEプラン・BASICプランをご用意。BASICプランでは無料お試し期間もあるので、まずはどんなシステムか無料で使ってみながら計画的にサロンの売上をアップさせる戦略を実行していきましょう。

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