顧客管理をすることで可能となる、美容室での効率的な再来店促進と単価アップ方法とは?

あなたのサロンにご来店されるお客様のうち、リピート率はどれくらいですか?また新規客の再来店はどれくらいの割合でしょうか?

そして、あなたはご来店されるお客様の情報をどれだけ把握していますか?複数名スタッフがいる場合、情報共有はどのように、そしてどれくらいできていますか?
接客や施術において正確なお客様情報の把握は、お客様とのコミュニケーションをスムーズにし、顧客満足度をアップさせ、リピート来店に繋げることができるとても大きな武器となります。

今回は美容室、ネイルサロン、エステサロンなどの美容サロンで行うべき『顧客管理』について、その意味や管理方法、活用方法をご紹介します。

美容室が顧客管理を行うべき理由

1、顧客管理の重要性

『顧客管理=お客様情報の管理』は、なぜ行うべきなのでしょうか。そもそも、お客様情報とは一体どのようなものがあるでしょうか。

予約に必要な最低限の情報を含む、基本的な個人情報として取得するものは以下があげられます。
・氏名
・性別
・年齢
・住所
・誕生日
・連絡先(電話番号、メールアドレス、SNSのID など)

その他、上記以外のお客様情報として
・家族構成
・職業
・婚姻
・ライフスタイル
・趣味
・嗜好品
・施術履歴
など、お客様へのカウンセリングや会話の中から得られる情報も数多くあります。これら全てを含めてお客様情報となります。

※お客様から得た情報は全てにおいてサロンで管理し守ることが絶対です。万が一、情報が他者に流出した場合、信頼関係を失うだけではなく相応の措置が取られる可能性もあるため、取り扱いには最新の注意を払いましょう※

サロンで施術を行う上で、お客様情報をしっかり把握しているとお客様に寄り添った提案がしやすくなり、お客様の好みに合わせた仕上がりにより近づけることで、満足度の底上げが可能となります。
接客内容としても、毎回同じことを聞かれたり、当たり障りのない会話や施術だけでは、「このサロンでなくてはいけない」という理由をお客様に感じていただくことは難しくなり、特別感を得られず離脱に繋がってしまいます。来店毎に積み重ねた会話をスタッフ側からできることで、お客様の信頼度と安心感は高まり、サロンに愛着を持っていただけるようになりますよね。

そのため、それぞれのお客様情報を把握している量が多ければ多いほど、再来店に繋げる武器は増えるということになります。

 

2、美容室が顧客管理をするメリット

では、お客様情報をきちんと把握、管理できている場合のメリットを具体的に挙げてみましょう。

①接客時の会話がスムーズ

  • 毎回同じことを聞くことなくスムーズに会話ができ、積み重ねの会話をすることで、会話のストレス軽減。
  • 前回から続く話や、そのお客様に合った話のネタが多くあれば、お客様が話しやすくなる。話すこと自体にストレス解消効果があり、関係を深めることにもなります。
  • お客様のライフスタイルなどを知ることで、お客様に合った施術の提案やアドバイスがしやすくなり満足度アップ。

 

②トラブル防止

情報がきちんと管理されておらず、紙カルテや紙の予約表を使っているときに起こり得ることは、例えば…

  • カルテを受付に置いていて他のお客様に見られる
  • お客様にとってマイナス(事実だと分かっていても他人に指摘されるとちょっと嫌なこと)と捉えられるメモやスタッフのコメントを見られお客様が憤慨
  • カルテ自体を紛失してしまった
    など、

このようなことがあると、お客様の信頼を失い、失客に繋がります。お客様情報をきちんと管理するということは、これらを防ぐことでもあります。

お客様の情報を頭の中だけに記憶しておけば、トラブルは防止できるかもしれませんが、記憶間違いや他にスタッフがいる場合は共有しきれないこともあるため、ほとんどのサロンがカルテを作られているでしょう。このカルテも忙しいとカルテ記載を後回しにしてしまったり、記載方法が統一されていないと他のスタッフが対応するとき情報不足で、不十分な接客となってしまう可能性があります。取得した情報を正確に漏れなく記録できれば、計画的な接客をすることができます。

 

3、美容室での顧客データ活用法

大切な顧客データは、これまで述べてきたようにお客様の接客時に役立つものですが、集計し分析すれば、サロンにとって更なる“情報の宝の山”となります。顧客データを一定軸の下にまとめて集計・分析を行えば、あなたのサロンの事実上の傾向がみえてきます。

  • 来店者の年齢層、性別
  • 来店サイクル
  • 新規率、リピート率
  • 売れ筋メニューや商品
    など

例えば、これまで再来店促進のためメルマガやDMをいつも同じタイミング・内容で送っていたものを、顧客データを活用しお客様ごとの最適なタイミング・サービスを把握することで、必要な時に必要なアクションを起こすことができたりするのです。

■配信内容例

  • 対象:〇月がお誕生日の方/〇月限定特別メニューをプレゼント
  • 対象:主婦の方/平日の9時~15時まで限定クーポンを配信
  • 対象:職業別/曜日限定クーポンを配信
  • 対象:店販で〇〇を購入された方/使い切る目安の月に割引クーポンを配信
  • 対象:新規来店/1か月後にトリートメントプレゼントを配信
  • 対象:VIPに設定するお客様/特別イベントのご招待
    など、

分類したい顧客毎に、それぞれに合わせた特典やプレゼント、またメッセージを配信することで、メルマガで起こりがちな一方的な押し付け感がなくなり、自分にマッチした情報として好意的に捉えられやすく、その後の結果行動(=再来店)に繋がりやすくなります。

来店時にも、顧客の施術履歴がきちんと管理され把握できていれば、単価アップしやすい適切なタイミングが分かります。すると、お客様にもスタッフにとってもストレスが軽減された接客ができ、着実に満足度を上げることができるでしょう。

 

美容室向けPOSレジ『Bionly』での顧客データ管理

Bionlyでは、お客様の基本的な個人情報や会計と連動したメニューや店販の購入カテゴリーに加え、属性を自由に設定することができます。

例えば、今後施術提案で利用できそうなお客様の情報(職業、趣味、髪質、体質、睡眠時間など)に関する設問と答えを設定すれば、カルテ入力時は選択するだけで手間をかけずに情報を保存することができます。予め内容を決めて設定しておくことで、サロンで活用したい情報の聞き忘れもなく確実にチェックすることができるのです。

情報は多ければ多いほど、効力を発揮しますが、情報を集めたり管理することは面倒と思われがちです。しかし、システムを利用すれば、想像以上に楽に情報を活用することが可能になります。

Bionlyなら、iPad操作なのでパソコン操作よりも直感的に、紙カルテよりも時間短縮と効率性が断然アップするはずです。

まとめ

目の前にある顧客データの価値を高められるかどうかは、あなたの活用次第。
お客様にとってより良いサービスを提供するために、得られる情報を適切に管理しうまく活用してみてくださいね。


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