美容室でやるべき顧客管理とは?売上UPにつながるカルテ管理

あなたのお店には、どんなお客様が来店されていますか?
年齢層、性別、職業、来店動機は何が多いですか?独身の方が多いですか?
これらは分析をするとサロンに来店されるお客様の傾向が見えてきますよね。
では、個別のお客様の細かな情報は答えられますか?
家族構成、出身地、どんな芸能人、どんな服装、好きな色、今持ってる悩みは?
数人なら覚えられても全てのお客様の情報を覚えておくというのはなかなか難しいですよね。人間ですから。
でも、接客中に話したり気付いた些細なことを覚えていてくれるというのは、お客様にとって嬉しく、安心感と居心地の良さを生みます。それが信頼感となり再来店にも繋がりますし、サロンにとっても大きなメリットを生み出します。今回は、そんな顧客管理の方法やポイント、活用方法をご紹介します。

美容室でやるべき顧客管理とは

お客様に合った接客を実現するためにも、お客様からカウンセリングや施術中に得た情報については、当日中に顧客カルテに残し、当日の施術担当者以外にも明確に情報共有する。そして、いつでも情報を確認できるようにしておくことです。
「ポイントは、当日の施術者以外にも」ということです。
特定のスタッフだけが知っている情報では意味がありません。お店としてお客様を把握しているということが、お客様を特定のスタッフではなく、大きくお店のファンにさせることになりますので、分かりやすく残されている必要があります。
お客様の立場として、スタッフが変わることがあった場合、毎回毎回同じことを聞かれるのは面倒ですし、いつも表面上だけの話をしていても愛着や感動は生まれません。
逆に来店まで数か月空いても、「〇〇様、この雑誌お好きでしたよね?準備しておきましたよ。」とか、「前回、〇〇に行くって仰ってましたよね?楽しめました?」という会話ができると、「無難な接客されているんじゃないんだ!」と特別感さえ感じさせることもできます。
一人営業サロンや自分指名のお客様や同じスタッフが何度も接客する場合はもちろん、一人営業でないサロンでも、得た情報をどのように残し、共有し、更にどのように次の接客に活かすか、ということを仕組み化することが重要です。

顧客管理をすることによるメリット

成功している美容室は顧客管理を徹底し、接客に活かしています。
顧客管理がきちんとできると、
お客様がいつ、どのくらいの頻度でどんなメニューをされているかを正確に把握した上で、お客様の好みを踏まえながら、こちらからご提案することで、顧客満足度を高めながら無理なく客単価アップが可能となるのです。
また、顧客情報を管理・活用することによって次のようなことが仕組み化できます。
・顧客の誕生月にバースデーカードやメッセージを送る。
・家族構成をヒアリングできれば、紹介も「家族割引」等、ピンポイントで打ち出す。
・お客様の関心事項に合わせたキャンペーンやイベントのお知らせを作ったり、DMの内容自体に親しみを出すことができる。
このように来店誘導のきっかけも増やすことができます。

しかし、顧客情報をきちんと保存し、管理するということは手間や業務負担を生み出しかねません。そこで、様々に使える顧客情報を「記憶」や「紙カルテ」ではなく、「電子システム」として残し保管することで、
・保管場所をとらない
・探すのが簡単
・すぐに検索、入力、更新ができる
・スタッフ間、店舗間でも共有できる
というお店の業務効率的なメリットを生み出します。無駄な時間が省かれることで、お客様に丁寧に接客できたり、データを基にマニュアルを作ったり、技術力や接客力アップのための勉強をする時間もつくることができるのです。その結果、お店のレベルがグングン上がっていくはずです。
業務負担を減らすことで本来の業務に割く時間を増やすことに繋がり、結果として仕事の質や収益を増加させることになるんですね。

売上UPに繋がるカルテ管理とは

これまで述べてきたように顧客情報は、サロンにとって貴重な財産です。
では、その顧客情報を残すカルテ作りはどのようにすれば良いのでしょうか。
ポイントは、
・記録を残すのが簡単であること・・・記録を残すのが大変だと継続できません。継続できなければ意味がありません。
・誰が見ても分かること・・・どのスタッフがいつ見ても分かることと、第一歩としてはサロンでヒアリングするべき統一の項目を作るとその後の活用もしやすくなります。
この2つです。
そうして一人一人のお客様の情報を大切に残し、活用しましょう。お客様一人一人を知らずして安定的な売上アップは図れません。定期的なカルテチェックは失客防止&再来催促をするための大きな解決方法です。情報を蓄積させていきましょう。

ここからは、Bionlyの便利な機能をご紹介します。

1. 写真画像やイラストを来店毎のカルテに6枚保存可能
「文字入力が苦手だな」という場合でも、写真なら正確にその日の施術前後の様子を記録として残すことができます。
同時に、その画像やイラストへの手書き機能もありますので、簡単にその日のポイントやカラー番号等もメモしておくことができます。

2. お客様の属性を最大24項目、選択式で登録
どのスタッフが入っても共通のお客様情報を選択式で記録することができます。知りたい情報(お客様の職業、好み、趣味、媒体 等々・・・)を自由に設定でき共通項目の中から選択するだけなので、登録も簡単ですし、うろ覚えだったとしても選択項目を見れば思い出しやすいということで情報を残しやすいのです。初回担当した時はヒアリングできなくても、次回来店時に聞けなかった項目をヒアリングできれば積み重ねていくこともできます。お客様情報を蓄積、分析、そしてそれを応用してお客様へのアクション(DM等)も起こしやすい機能です。

3. 多彩なメモ機能
Bionlyには、「顧客メモ」「ひとことメモ」「カウンセリングメモ」「予約メモ」「お客様ご要望」という使い分けできるメモ機能があります。メモはフリー入力できますが、内容に応じて使い分けしてご利用ください。常に表示させておきたい情報や、来店日毎の情報等分かれていることで、大切な顧客情報を見落とさず、見返しやすくなっています。

まとめ

顧客管理は、顧客を囲い込む方法の源泉として活用できます。
顧客満足度アップと売上アップを図るために、まずは、正確に顧客情報を管理することからはじめてみましょう。