リピーターをつくるカウンセリングのポイント&顧客管理で電子カルテを利用するメリットとは!?

理美容室やネイルサロン・アイラッシュサロンなどの美容サロンでリピーターを増やすには、お客様をよく知ることから始まります。相手を知りプロとして適切な提案と施術をすることで、期待以上の結果から顧客満足度アップを目指せます。
そのお客様を知る手段として重要なのがカウンセリング!今回は、カウンセリングでリピーターをつくる方法ご紹介します。

カウンセリングで意識すべき3つのこと

1、第一印象を大切に

人の第一印象を決めるのは3~5秒、長くても15秒と言われています。
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」によると、第一印象を決定するのは以下の順番とされています。

■視覚(見た目)・・・55%
■聴覚(声・話し方)・・・38%
■言葉(話の内容)・・・7%

そう、「いらっしゃいませ。」から既に始まっているのです。話す言葉よりも、まずは表情を読み取られています。お客様の目をしっかり見て笑顔でお迎えしましょう。

その後、15秒以内でイメージが固定します。お客様に寄り添う姿勢でカウンセリングをはじめましょう。

2、カウンセリングでヒアリングすべきこと

事前にアンケートで要望などを書いてもらう場合もあるかもしれませんが、カウンセリングの時間は必ず取りましょう。カウンセリングはお客様のオーダーを聞くだけではありません。

お客様が来店される時の心境は「綺麗になれる!」というワクワクと、「本当に綺麗になれるかな?」という不安と期待が入り交ざった状態で来店されます。お客様は、うまく言葉にできなくてもある程度のイメージを持ってご来店されているので、それをプロとして引き出すことがカウンセリングの第一歩です。

では、カウンセリングでは何をヒアリングすれば良いでしょうか?

1、「今、こんな点が気に入っていない。」という現在のお悩み
2、「こんなふうになりやすい。」というお客様が気付いている不満やネガティブポイント
3、「こんなふうになりたい。」という要望&希望

お客様は、うまく説明できなかったり自分から言葉として発するのをためらったりと、全てを伝えきれないことが多いもの。それをくみ取り上手に引き出してあげることが重要です。

3、カウンセリングで伝えるべきこと

ヒアリングができたら、次は施術前のすり合わせをしましょう。ここで意思疎通をきちんと行うことで、お客様の不安を取り除き納得いただいた状態で施術に入ることができます。

では、すり合わせはどのようにすれば良いでしょうか?

1、触診&見たうえでの気付くことを伝える
お客様からの要望を踏まえながら、お客様が気付いていないような癖や傾向・ダメージ状態などを伝えましょう。お客様自身に気付きを与えることができると信頼度がアップします。

2、提案
お客様からの要望・好みに沿いつつお悩みを解消できるよう、当日の施術内容について提案します。その際、当日の仕上がりイメージだけでなく時間経過とともにどのように変化していくかまでも伝えると、継続的なイメージをつけることができます。また、専門用語は使わずお客様に分かる言葉で伝えることもポイントです。

3、時間と金額
提案内容によっては、お客様が予約されたメニューから変更が生じることもあるかもしれません。
お客様が美容サロンで不安に思われることの多くは「予約していた内容から変更があったけど、金額はどうなるの?」ということ。カウンセリング時は必ず最終的な【当日の施術内容】【金額】【所要時間】を改めて伝え、お客様にこの後予定があるかなども確認しましょう。このような心遣いは伝わります。
お客様が少しでも不安に思われそうなことがある場合は、ひとつずつ解消し納得・安心いただいた状態で施術に入れるようにしましょう。

※初回来店時のカウンセリングが重要!

特に新規来店のお客様は、なかなか上手く言葉にできないことも多いでしょう。
ヒアリングが一問一答のようになってしまったり、聞き出しが多く話しにくいと感じてしまうこともあるかもしれません。ただ、段階的にヒアリングができればお客様も不快に感じられることはありません。
最初のカウンセリングに加え、施術中にポイントとなる点や進行状況の説明を行いながら、お客様がどう感じているかをヒアリングすることでお客様に寄り添い、結果的に施術の満足度を上げることができます。この行動が信頼度をアップさせ「また来たい!」と思う気持ちに繋がっていくのです。

ゆえに、初回来店時のカウンセリングが最も重要となります。もちろん、2回以降の来店でもヒアリングや提案は必要ですが、特に初回来店時でのカウンセリング~施術で信頼と満足を得られないとリピートはされにくくなってしまいます。初回のカウンセリングは、特に丁寧に行いましょう。

お客様情報の管理は、電子カルテで完璧に

1、顧客管理の重要性

お客様へのヒアリングは、聞き出し項目が多いとお客様との会話が難しい場合もありますよね。そんな時は、事前にカウンセリングシートやアンケートの記入をしてもらうことも有効です。それを元に効率よく深堀りしていくことができます。

そして、カウンセリングで得た情報の管理はさらに重要になります。2回目以降の再来店や期間が空いた後の来店時に、同じことをヒアリングしてはお客様の期待を下げることにもなりかねません。そのためにもカルテにきちんと記載して、情報を管理することが重要です。

カルテには、お客様自身の情報や施術履歴など様々な情報を記録します。お客様の情報量が多ければ多いほどお客様の好みや嗜好を把握することができ、それに合わせた提案や施術がしやすくなります。再来店時には、多くを語らずともお客様の好きなスタイルができあがれば「担当さんとの相性が良い」と感じてもらうことができますよ。

2、顧客情報の管理は電子カルテ

手間や時間をかけずに顧客情報管理を行うなら電子カルテがおススメです。電子カルテ利用には、3つのメリットがあります。

・記録しやすい
どんなに多い情報量でも記録することができ、項目を選択式にして記録することも可能。さらに、カメラ付き端末を使えば撮った写真をそのまま保存することも可能なので、記録時間短縮と正確性がアップします。

・探しやすい
お客様情報を確認したい時、検索すればすぐにカルテが表示されます。来店前や予約時など、お客様情報を確認するのにも手間も時間もかかりません。カルテの捜索・保存の手間がほとんどかからないため、無駄な時間を取らず業務の効率化が図れます。

・保管場所を取らない
どんなにカルテが増えても保存場所は必要ありません。端末がひとつで、スペースを取らず多くの情報を半永久的に残すことができます。また、紙カルテのような劣化や紛失の心配もなく、記録時の状態で保存された情報を全て遡って確認することができます。

さらに、iPadサロンシステム『Bionly』なら…

・集客やマーケティングにも活用できる!
電子カルテとPOSレジシステムが連動していることで、カルテに記録した情報を元に集計や分析ができます。これまでは個として存在していた顧客情報がサロン全体の情報となり、マーケティング分析ができたり、お客様の傾向・属性ごとにグループ化してターゲットに合わせたDM配信などの再来店誘導も可能で、得た情報を最大限に活用できます。


カウンセリングは、お客様の潜在的な悩みや要望を引き出す重要な時間です。
悩みを引き出したうえでプロ目線での提案を行い、施術と仕上がりが期待以上のものであれば、お客様の満足度はアップしリピートに繋がります。
カウンセリングで得た大事な情報は電子カルテに蓄積して、上手に活用してくださいね。

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