美容室・サロン経営に必要なロイヤルカスタマーとは？

あなたのサロンには、どんなお客様が来店されていますか？
新規なら、紹介、自社サイトでの集客、ポータルサイト、Web媒体、紙媒体　etc　・・・
既存なら、長年のリピーター、新規の再来店客　・・・
そして、あなたのサロンのお客様の内訳はどのような比率になっているでしょうか？

ロイヤルカスタマーとは？

サロンの数は年々増え続けています。
お客様の奪い合い、生き残り競争が激しく行われる昨今、新規顧客をポータルサイトなどを利用して効率よく集客・獲得する必要がある上で、コストをかけず、売上貢献するロイヤルカスタマーの存在は、サロンにとって非常に重要ですね。

そもそもこの「ロイヤルカスタマー」とは、どのような顧客層を指すのでしょうか？
改めて定義を整理してみましょう。

ロイヤルカスタマーとは、
・自店や自店のサービスに愛着がありファンである
・他店には行かずに繰り返し利用、購入してくれる
・周囲の人にも紹介してくれる
という、忠誠心の高い顧客のことを指します。

しかし、このロイヤルカスタマーにも、
愛着があるというより一回通ったからという理由で繰り返し来店している「見せかけのロイヤルカスタマー」や愛着はあるが新たな購買行動には結びついていない「潜在的ロイヤルカスタマー」であることもあります。
これらの顧客を感情面と行動面が一貫した「真のロイヤルカスタマー」に導くことが、顧客との関係性を強くし、既存顧客からより多くの利益を享受することに繋がります。

ロイヤルカスタマーを獲得することで得られるメリット

では、ロイヤルカスタマーを育成すると、何が生まれるのでしょうか。
それは、コストをかけず売上貢献に繋がるということです。

真のロイヤルカスタマーは、費用をかけなくても
・継続的な来店で新サービスにも興味を持つ行動をする
・口コミによる新規顧客の紹介
・施術や商品改善に役立つフィードバックを提供
という行動を起こしてくれます。
そして、これらの行動が重なることによって、ロイヤルカスタマーが自店にもたらす収益は、他の顧客の数倍に達するのです。
マーケティング用語で「パレートの法則」という言葉がありますが、2割の顧客から8割の収益が生み出されるといった状況もこのような背景にあり、この2割がロイヤルカスタマーなのです。

また、ロイヤルカスタマーを創出することは売上を伸ばすだけではなく、商品サービスやサロンの価値を高めていくことにも繋がります。
スタッフにとっては、お客様に貢献しているという実感によって、働きがいや満足度アップを実現します。
スタッフがポジティブに働けることで、技術力や接客力をアップするためのモチベーションともなり成長し、結果、サロンの価値が高まります。
ロイヤルカスタマーの育成は、目に見える部分と見えない部分双方において、ビジネスの好循環を生み出し、自店の中長期的な成長に貢献していくのです。

ロイヤルカスタマーの可視化から分析へ

つまり、ロイヤルカスタマーは自店に多大な貢献をしてくれるため、美容室・サロンを経営してく中で不可欠といえます。
では、どのようにしてロイヤルカスタマーを可視化し、育成していけばよいでしょうか。

定量的な数字で可視化、例えば、今までの顧客ごとの売上金額で計る場合、「売上上位顧客」という視点だけで考えれば良いのでしょうか？
確かにその視点で考えた場合、現時点のロイヤルカスタマーを可視化することはできるかもしれません。
ただ、育成という視点で考えた場合、現時点で売上上位顧客だけを可視化するのはもったいないです。
購入金額が少なくても愛着が強ければ真のロイヤルカスタマーになりうる可能性がありますので、今回はビオンリーが実際に使ってる「VIP分析」という方法をご紹介します。

ビオンリーでは、来店回数と客単価に基づき、顧客の分析とグループ分けをすることができます。

①客単価が高く、来店回数も多い
②客単価が高く、来店回数が少ない
③客単価が低く、来店回数が多い
④客単価が低く、来店回数も少ない

この中で、VIP客ゾーンに入るのは、①の顧客です。
その中でも更に細かく絞り込むこともできますし、それ以外のゾーンの顧客グループについても、VIP客ゾーンに近い顧客を抽出することもできます。
このように来店客を分析することで、
例えば、ロイヤルカスタマーを増やしたいと考える時には、顧客全員をターゲットにするのではなくVIP客ゾーンに近い顧客に対するアクションを起こす方が成功率が上がりそうですね。
ロイヤルカスタマーやターゲットにしたい顧客ゾーンを絞り込み、アクションを起こすことで効率の良い集客や売上アップ、そして安定成長に繋げることができるのです。

まとめ

あなたのサロンのロイヤルカスタマーは、どれくらいの割合でしょうか？
ロイヤルカスタマーを高められるかどうかは、接客に掛かっています。
しかし、まずは現状を把握することが大切です。
是非、サロンの現状を正確に把握・分析し、ロイヤルカスタマーを育成することで、顧客満足度アップと売上アップに繋げてください。