美容室・サロンの集客につながる効果的なコミュニケーションとは?

サービスや商品を再購入する時、
「あの時のスタッフさん、感じ良かったな。」
「あの人がいるから行こう。」
と思って再来店することはありませんか?
私も毎月美容室に通い髪を切ったり、整体で骨の歪みを調整してもらっていますが、担当のスタッフさんと会話していく中で、お客様のために、日々勉強したり、技術を磨いたり、接客力や知識を高めている姿勢や気持ちが伝わってきます。その姿勢を見たり、言葉を聞くと、自分の大切な髪や体を任せたくなります。
我々もお客様にサービスを提供しているので、よく実感することが多いのですが、お客様に選んでいただくには、スタッフとお客様とのコミュニケーションが大きなポイントになります。
では、どんな接客・コミュニケーションがお客様に信頼され、その後の再来店に繋がるのでしょうか?

新規の顧客に目を向けすぎない

来客数を増やすため、新規客向けに媒体やSNS等を利用して集客活動を開始し、結果もそれなりに目標を達成できた。
しかし、その後の売上が安定せず経営がうまくいかないという話はよく耳にします。
新規集客は、客数の分母を増やすという意味で、サロンの売上拡大のために重要なポイントの1つではありますが、お金と労力をかけて獲得した新規客がリピーターにならなければ、獲得コストは永遠にかさみ続けます。
また、初回来店のお客様は、カウンセリングにも時間を要しますし、施術も含め施術者自身も気を使いますね。スタッフ自身の精神的負担も知らず知らずのうちに掛かり続けます。
せっかく経営手法で新規獲得に成功したのであれば、その新規客をリピーターにしていかなければ意味がありません。
新規客は特に、まず来店していただき、次回来店いただくまでが接客であるとも言えます。
「一度来店されれば、仕上がりも気に入ってくれたようだし次も来てくれるだろう」は大きな間違いなのです。

再来店(リピート)の重要性とは

リピーターになることでお店にとって、次のような効果をもたらします。

集客コストの軽減・客単価アップ

一般的に新規集客にかかる費用は既存顧客に対し5~10倍といわれています。
またリピーターとなりお店を気に入りファンになっていただくことで、お客様からお客様を紹介していただくことができるようになります。
そしてお客様との関係性を構築することで、お客様自身が綺麗になるためのお店からの提案も、押し売りや営業ではなく受け入れられやすくなることで単価アップもしやすくなります。

サロン運営に役立つフィードバック

新規客として最初の一歩、数あるサロンの中からお客様に選ばれ、施術や接客を提供した後、また再来店していただけた時点で、
・最初に何が魅力でこのお店を選んで頂けたのか
・何を期待してご来店いただき、結果どうであったのか
という新規集客効率化のためのヒントも得ることができます。
人間は初対面で多くの事を聞き出すことはできません。
再来店が繰り返されることで、お客様から集客、お店の改善点、お客様から求めるニーズがヒアリングできるようになります。

一度来店されたお客様には、次回来店。そしてリピーター、ロイヤルカスタマーへと育成することに労力をかけた方が、効率良く売上アップと安定という成果に繋がりやすくなるのです。

定期的なコミュニケーションをとる手段とは

その場では誠意を込めて対応していても、やりっ放し、売ったら売りっ放しでは、お客様から「その場だけだったのか」「そんなものか」と思われ終わってしまう可能性があります。
では、アフターフォローとして再来店、つまりリピート率をアップさせるために、どのタイミングで、どんなことをする必要があるのでしょうか。
お客様を綺麗にしたい!喜んでもらいたい!また会いたい!という思いがあるのであれば、それは迷わず実行に移すべきです。
お客様への連絡手段は、今や数多くありますね。
気軽に手軽に送れるメールやLINE、SNSのメッセージ。
温かみと丁寧さが伝わる手紙やハガキ。
これらを心を込めつつ、効率よく行う方法をご紹介します。

効果的なタイミング

・来店施術後、当日や翌日までに送るべきは、サンクスメッセージです。
文章は短くても、帰った後にお店からのメッセージを見ることで印象付けることができます。
・来店から1~3週間後なら、サンクス+お伺いメールです。
「その後の状態はいかがでしょうか?」とお伺いも兼ねると施術に対しての責任感や丁寧さが伝わります。
・来店から3~6か月なら、提案+お伺いメッセージです。
3か月も経つと人間は忘れています。思い出すきっかけやお客様の綺麗な状態をキープしていただくという意味でも足を運ぶきっかけとしていただきたいですね。
・お店で失客とする期間に該当するお客様に対しては、ウェルカムメッセージです。
「お店はいつでもあなたをお待ちしています。」「また会えたら嬉しい。」という思いを載せて送りましょう。

思いを伝える方法

Bionlyでは、お客様のメールアドレスや専用の顧客アプリ(Cheerbe)のチャット機能をご用意しております。
アプリを利用すれば簡単にダイレクトメッセージ・画像を送ることができます。
個別メッセージはもちろん、予め配信日時を設定しておけば自動メッセージが送信できるので、来店日に合わせてサンクスメッセージやお伺いメッセージを準備しておくと、忙しくても送信を忘れることなく便利です。
以下の条件からお客様を検索・絞り込み、それぞれに合わせたキャンペーン等のお知らせを一斉送信することもできます。
<分析機能から>
・新規来店・再来店・VIP客・リピート回数・失客・来店周期・来店回数別・年代別・担当者別
<顧客管理から>
・来店動機別・誕生月別・性別・紹介実績・メダル別・ある施術を受けた方・ある店販品を購入した方・顧客属性別・来店期間

ハガキの場合、サロンでハガキのデザインをされたら、対象のお客様一覧の作成・宛名印刷はBionlyにお任せ。
リストアップしたDMの顧客情報(氏名、住所)は、PDFで出力され、パソコン内Webブラウザの印刷機能で印刷できます。

まとめ

来店離脱の理由は、気に入らなかったとか、何が悪いというよりは、多くが「なんとなく」という結果もあります。
「自分のことを気にかけている」ということがお客様にとっては嬉しく、「またあの人に相談してみようかな。」と思い出し来店のきっかけになります。
その場の接客だけでなく、お客様がお店にいない時こそ、お客様を気にかけ気持ちを伝えるというコミュニケーションが、また足を運んでいただくためには必要なんですね。
しかし、作業が大変だとなかなか続きませんよね。システムの機能を活用して、効率よく効果的に、再来店の動機・きっかけ作りをしましょう。