顧客の悩みに真剣に向き合う！美容師に求められる「カウンセリングスキル」と「ヒアリング力」

なぜ、美容師は「カウンセリング力」「ヒアリング力」が求められるのか
顧客の悩みとは
顧客の持つ悩みの解決方法
カルテでの悩み管理
顧客の悩みに真剣に向き合う適切なアドバイスまとめ

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なぜ、美容師は「カウンセリング力」「ヒアリング力」が求められるのか

お客様が「髪を切りたい」「イメージチェンジしたい」と思い、初めて行く美容室・美容院・理容室などのヘアサロンまたはスタイリストを選ぶ時、モデル写真やスタイリストの雰囲気を決め手にすることが多いそうです。なので、集客ページには多くのモデル写真を掲載しておいた方が美容室に行った後のイメージが湧きやすく集客に繋がりやすいのです。自分のなりたい理想像を言葉で伝えることって、素人にはなかなか難しくて「このスタイリストさんとはなんだかセンスが合う気がする。」という感性で選ぶんですよね。
その為、波長がばっちり合うと数回以降の来店では、「〇〇さんに、お任せで！」という最強の信頼を得ることもできます。

さて、感性といっても人間は皆違いますので、実際、理想をぴったり合わせたり、お客様の期待以上のものを提供するというのは難しいですよね。
「気に入ってくれる人だけが集まるサロンになればいい」という考え方もあるかもしれませんが、少しの努力でその「気に入ってくれる人」が増えれば、自分を理解してくれる人がいるという安心感をお客様に持っていただくこともできますし、サロンとしても嬉しいことだと思います。
お客様の要望やイメージ、バックグラウンドを少しでも多く把握することで、感性は近付けることができます。
そのために必要なのが、お客様へのカウンセリングとヒアリング力です。

どのようなことをポイントに行うと良いのでしょうか？

顧客の悩みとは

大前提に、お客様が来店されるには、必ず何かしらの悩みを持ちそれを改善・解消したいと思っています。
特に初回来店時にヒアリングすべきポイントは、

現状のお悩み

お客様の髪の悩みだけでなく、小さなお子様でない限り、どこかの美容室での施術経験があり、そこでは満足できなかった何かがあったはずです。そこで満足できなかったポイントを聞くのがお客様の好き嫌いを知る近道です。施術後の仕上がりかもしれないし、自宅での再現性にこだわっているかもしれないし、接客態度かもしれません。

理想のイメージ

お悩みが改善されたら目指したいお客様の理想の姿をヒアリングします。具体的な写真や人を見ながらすり合わせ、見るだけでなく言葉で「艶のある秋色カラーで、手触りはサラサラ、風がふいてもまとまりやすい、大人っぽく〇〇さんのような雰囲気ですね。」と、①見た目、②感触、③聞こえ、を意識した言葉で表現できると伝わりやすくなります。

また、ヘアスタイルの仕上がりイメージだけでなく、ヘアスタイルは、顔の額縁の役割もありますので、ライフスタイルに関わってくることかもしれません。
「仕事中は髪はまとめているけど、勤務後はおろしたいから、その時、アレンジがきくような髪型にしたい」など。

来店動機

数あるサロンの中から選んでご来店いただけたということは、この美容室に期待できると思われたポイントがあったはずです。それが来店動機であり今後の集客のヒントにもなります。そして「期待した」という点こそ、お客様がイメージされる「好き」な部分でもあるはずです。ここにお客様の好みが見えてきます。

この３つのポイントを初回対面時のカウンセリングや施術序盤できちんと聞き出すことで、お客様の感性に合わせた施術をし信頼を得ることができるようになります。
皆さんは、日々勉強と努力を繰り返され、技術を磨かれていると思います。
単にお客様に「こうしてほしい」と言われたことを再現したり、自分の世界観を押し出した仕上がりをつくるだけではクリエイティブな感動は生まれません。

幅広くヒアリングしお客様自身を少しでも多く理解した上で、お客様の要望にプロのスタイリストとしての提案を踏まえた施術をすることで、お客様に寄り添ったその人に似合う仕上がりを提供でき、お客様にもそう感じていただきながら期待を上回る仕上がりをつくり感動させることができるようになるのです。

顧客の持つ悩みの解決方法

新規のお客様はもちろんですが、再来店やリピーターの顧客に対してのヒアリングも重要です。
前回来店以降の状態はどうであったかの感想を必ずヒアリングします。そして、併せて自分自身で気付くことも伝えると責任感とプロらしさが伝わるでしょう。
前回仕上げた状態から数か月経ち、髪は伸びているはずです。自分がイメージしたその後の状態と合っているか確認をします。
もし、違っているとしたら、お客様の自宅での髪の扱い方がイメージと違う結果を生んでいるかもしれませんし、そうすると、その違った扱い方に合わせた新たな施術方法で仕上げたり、提案できます。

このようにして、お悩みとその解決方法の提案を繰り返し、感性を更に近付けていきます。
再来店では、初回で基本的な情報を得ていますので、些細な会話からヒアリングできるより深いお客様のライフスタイルに関する情報や個人情報を得やすくなります。
お客様に壁をつくらせないようにしたり、深い内容をヒアリングするには、「続き」があることがポイントです。
サロンからすると複数対一でも、お客様からするとわざわざ時間をつくって足を運び自分の髪や体を任せる一対一の大切な時間です。
そういった中で、表面的な会話や何度も同じ話をしたりするのは面倒です。しかし、多くのお客様を対応していると、お客様情報を永久に正確に覚えているのは難しいですね。だからこそ、記録に残し、必要な時に見返す癖をつければ良いのです。記録は、カルテに記入しましょう。
お客様の髪に関すること、ライフスタイルに関すること、嗜好に関すること、今後のイベントや予定など、予め項目を明確に決めておけば、カウンセリングだけでなく、施術中に話した内容も意識して覚えておき、後からカルテに残しやすくなります。
このように記録した内容について、次回来店の際には話の続きをすることもできますし、お客様は、「覚えてくれていたんだ」と愛着を深めてくれます。
こちらからの会話だけでなく、お客様からふられることもあるかもしれません。
お客様から得た情報は、徹底的にカルテに残しましょう。

カルテでの悩み管理

カルテをつくり記録に残す重要性はお分かりいただけたかと思います。
ここからは、顧客管理POSレジシステムBionlyでの顧客情報を管理するカルテ機能の一部をご紹介します。

Bionlyの電子カルテには、「顧客属性」「メダル管理」「写真機能」「メモ機能」があります。
それぞれをご紹介します。

顧客属性

文章やメモで残すには多く有りすぎる情報も、サロンでヒアリングするべき共通項目として予め24項目まで登録することができます。
例えば、髪質、毛量、悩み、自宅でのケア方法、サロンで選ぶドリンクなど、項目と選択内容を最初にご登録頂ければ、後は該当のものを選ぶだけで情報を記録できます。
手書きで作成しようと思うと、毎回長文での記載が必要ですが、登録しておけば、全てのお客様に対して、どのスタッフが対応しても同じ基準を定めることができ、誰が見ても分かりやすい上、業務負荷も軽減出来るのではないでしょうか。
利用している広告媒体等を登録すれば、販促費やマーケティング分析としてもご活用頂けます。

メダル管理

顧客を売上や来店回数だけでなく、サロン様独自の視点で仕分け（グループ分け）したいという時に、便利です。
8色カラーメダルでカウンセリング画面に表示され、一目でお客様を判断できます。
メダルの色と内容は予め設定しておきます。
例えば、

VIP顧客
紹介を10名以上してくださったお客様
お子さんがいらっしゃるお客様
遅刻しやすいお客様

等...
このように数字的な分析や集計ではなく、サロン独自の視点で仕分けることもできます。
他にも、「店販品をよくご購入くださるお客様」なら、「新しく入った商品紹介してみようかな」や「ご連絡してみようかな？」などお客様の特徴に合わせた接客がしやすくなります。
複数人スタッフがいる場合には、統一した認識を持つことで、接客に漏れやムラを防ぐ役に立ちます。お一人営業の場合にも、複数人営業の場合にも、メダル機能を上手く活用することで、接客の質が上がったり、業務の効率アップが期待できます。

顧客属性とメダル機能では、項目毎に集計や検索もでき、該当する顧客を一覧で表示して確認したり、メッセージ配信を行うこともできます。
お客様が来店されていない時、お客様の髪の状態や経過に合わせた情報を踏まえたアドバイスを送ると、アフターフォローとして丁寧であり、お客様を引き付けることができます。

写真機能

Bionly導入の決め手にされることも多い1回の施術記録につき6枚画像保存できる機能です。
「イメージ」という機能の一部で、画像やイラストを保存することができます。
具体的には、

カメラで撮った画像の保存
保存した画像への手書き書き込み
イラストへの手書き書き込み

が可能です。
活用方法としては、当日の髪型や髪色を写真にとって、そのまま保存すれば、Before&Afterが作れます。（前後左右多くのアングルが残せます）また、カラーの色番やポイントも画像自体に手書きで簡単に記録できるので情報をまとめて保管できます。
お客様にも最後にその違いを見せたり、確認してもらうことで、変化をより実感していただきやすくなります。

メモ機能

メモの種類はいくつかありますが、必要な情報を必要な時に確認できるよう考えられており、使い分けすると便利です。

・顧客メモ
顧客の基本情報として顧客属性では補えない、お客様の情報を長い文章や言葉で残すことができます。

・ひとことメモ
特に重要なメモで、カウンセリング画面上、すぐに見たい情報を13文字以内で表示できます。

・カウンセリングメモ
予約毎にお客様情報を入力することができます。施術日毎に情報を文章で残せるので、その日に話した内容をそのまま記録にすることができます。

顧客の悩みに真剣に向き合う適切なアドバイスまとめ

お客様のお悩みを解決し信頼を得るためには、その場限りの解決ではなく、継続的な解決へ導くことが重要です。
自分の好みや得意なことではなく、お客様の理想像と感性に寄り添った上での最適な結果を提供するには、お客様からの要望とより多くのお客様情報から分析した上でプロとして提案やアドバイスをすることが必要です。
毎回同じようなスタート地点からではなく、成長させていくためにも、信頼し何度も通ってくださるお客様の期待に応えるためにも、お客様一人一人のカルテをつくり、活用していきましょう。