美容室・サロン専用のiPad顧客管理POSレジシステム Bionly(ビオンリー)

美容室・サロン専用のiPad顧客管理POSレジシステム

コラムcolumn
顧客管理

美容室の接客レベルを上げる『電子カルテ』と、リピート率を上げる『顧客管理法』

美容室で客単価やリピート率を上げるために「顧客管理が大事」とよく言われているけれど、実際どう顧客管理をすれば良いか分からない、顧客管理はなんだか大変そう…。そんな声をよく耳にします。 でも実は「美容室の顧客管理=大変」は、電子カルテを活用することで解消されるんです! しかも、美容室で電子カルテを活用すれば顧客一人ひとりのカルテづくりや全体的なカルテ管理がラクになるので接客時間が充実し、実際に多くの美容室で売上結果が変わっているのです。 今回は『美容室が顧客管理をするべき理由とメリット』、『接客力を上げる電子カルテのつくり方』、『あると便利な顧客管理機能』をご紹介します。

美容室が顧客管理をすべき理由

顧客管理で美容室が得られる3つのメリット

まず、美容室で行うべき顧客管理について考えてみましょう。美容室が的確な顧客管理をすることで得られるメリットは、大きく分けて3つあります。

1)接客がスムーズに進む

美容室の接客レベルを上げる『電子カルテ』と、リピート率を上げる『顧客管理法』イメージ画像1

お客様の過去の施術について、メニューやカラー番号といった表面的な内容だけでなく、施術で気を付けた点などの詳細や正確な履歴を電子カルテに記録できていると、来店当日のスタイルについて過去の履歴や悩みを踏まえた提案ができます。そうすることでお客様は安心して任せることができるので施術がスムーズに進みます。時間を無駄にせずお客様にとっても満足度の高い施術を提供することができるでしょう。また、ちょっとした会話の中でお客様の好みや大事にされていること等も電子カルテに残して把握できていると、それに合わせた提案やアドバイスができるので美容室に対する信頼感も高まります。
再来店の際に毎回同じことを聞かれると、お客様も面倒になってしまいます。しかし、前回から続く話や積み重ねの会話をすることで、お客様は美容室に対して『行きつけ感』、『特別感』を感じます。そのお客様に合った話題が多くあればあるほどお客様も話しやすくなり、美容室とお客様との関係性も深まります。そのようにして顧客管理をしっかり行うと、リピート率アップに繋がります。

2)トラブル防止

美容室で顧客管理やカルテ管理がきちんとされていないと、トラブルの原因になることがあります。
例えば、紙カルテや紙の予約表を使っているときに起こり得ることとして、

●カルテを受付に置いていて他のお客様に見られる=情報漏洩
●お客様にとってマイナス(事実だと分かっていても他人に指摘されるとちょっと嫌なこと)と捉えられるメモやスタッフのコメントを見られてしまう
●カルテ自体の紛失、破損

などがあります。
このようなことがあると、美容室における顧客管理がしっかりとできていないこととなり、お客様の信頼を失い失客になってしまう可能性も高まります。「顧客管理をしっかり行う」ということは、美容室ごとの大切な情報の蓄積だけでなくこれらのトラブルを防ぐことでもあります。

お客様の情報を頭の中だけに記憶しておけばトラブルは防止できるかもしれませんが、記憶間違いがあるかもしれません。他にスタッフがいる場合はカルテ内容を共有しきれないこともあります。これらは電子カルテを作成することで解決しますが、忙しいとカルテ記載を後回しにしてしまったり、記載方法が統一されていないと他のスタッフが対応するときに情報不足で、不十分な接客、不十分な顧客管理となってしまう可能性もあります。
使いやすく継続しやすい顧客管理、電子カルテ管理の方法を選ぶことで、美容室内での顧客情報共有が的確にできるようになります。

3)カルテ情報の活用で売上アップ

顧客管理をしっかりと行い美容室に来店されるお客様ごとの情報を把握し整理できれば、それをうまく活用することができます。例えば、

●誕生日の把握ができていれば、誕生月にDMを送り特別感を与えることができる
●受けたメニューに合わせたオプションの割引特典を提案し売上アップを図る
●店販品の購入タイミングを把握し、それをもとに次回購入のタイミングを見極める
●お悩みに合わせた内容ごとにまとめてDM配信することで、効率的且つ効果的に閲覧率を上げる
●来店頻度や来店サイクルを把握し、来店誘導の施策を行う

などが可能となります。

美容室における顧客管理とは、お客様の情報を集め管理することです。その情報を電子カルテなどを活用ししっかり整理できれば顧客情報を活用するのも簡単です。
顧客情報を上手く活用できれば、美容室の売上アップや再来店誘導を計画的に行うことができます。

<顧客管理のデメリット>
美容室の売上アップに直結すると言っても過言ではない顧客管理ですが、一方でデメリットと言えば、情報を集め管理することに時間がかかり、整理するのが大変という点があります。しかし、これらは電子化することで解決できます。

 

業務負担を軽減させる美容室の顧客管理方法

美容室における顧客管理=電子化がオススメ!

美容室の接客レベルを上げる『電子カルテ』と、リピート率を上げる『顧客管理法』イメージ画像2

美容室の顧客管理は電子化することでより簡単になり、しかも業務負担を大幅に軽減させます。今度は、美容室で顧客管理を電子化すると得られるメリットを3つの視点からみていきましょう。

1)施術情報を短時間で正確に残す!
顧客管理の電子化と言えば、電子カルテの導入です。電子カルテの魅力は次の通りです。

●写真を残せる
電子カルテに写真を残せば、見た目の仕上がりが一目瞭然。そのときに施術した内容を瞬時に明確に記録できます。文字では表現できない細かなニュアンスも、写真で残すことでパッと理解できます。
●書き込み
ビオンリーでは電子カルテに保存するイラスト台紙や写真に直接書き込みができます。この機能があれば、短い言葉での補足も簡単です。
●選択式
ビオンリーの電子カルテでは、予め項目や選択肢を設定しておくことができます。電子カルテへの登録時はそれらを選択するだけで情報の登録が可能です。これにより各美容室におけるオリジナルの顧客管理ができるようになります。
●記録しやすい
テキストでの入力は、慣れれば手書きよりもスピーディーに文字を残すことができ、間違えても修正が簡単。文字のサイズや形も統一されるので、美容室の誰もが見やすい電子カルテが完成します。
●記録できる情報量
紙カルテの数倍、数十倍の文字量・情報量を記録可能。さらに、どれだけ多くの情報でも保存場所はクラウド上なので、物理的な場所を確保する必要がありません。美容室の内装やスペースにとらわれず質の高い顧客管理、電子カルテ管理を行うことが可能です。

電子カルテに多くの情報を残せば残すほど、しっかりとした顧客管理ができ、次回以降の美容室来店時に注意すべきことやお客様の好みなどの情報をたくさん把握することができます。例えば他のスタッフが別の日に対応する時や、来店まで期間が空いてしまったお客様の施術内容を思い出したい時にも重宝します。電子カルテに多くの情報が残されていれば、これまでの施術履歴を細かい部分までしっかりと把握できるので美容室のサービス向上に役立ちます。お客様自身も過去の施術内容や履歴をスタッフが覚えていると「説明しなくても理解してくれている」と感じられて美容室に対して安心感が芽生え、接客満足度アップにも繋がりますね。

2)探す・しまう手間、紛失の心配が無い!
美容室の顧客管理でお客様が増えるほど大変になるのが、たくさんのカルテの中から1つのカルテを探し出すこと。紙カルテの場合、あいうえお順や会員番号順に並べていたとしても、探すのに時間がかかることがあります。ちょっと間違えて格納してしまったら、そのカルテを見つけるまでに何時間もかかってしまうなんていう事態も…。
その点で圧倒的に業務を楽にするのが、電子カルテです。電子カルテなら特定のお客様カルテを探し出したいときに、その場で検索すればほんの数秒で探し出すことができます。そして、そのカルテを元の場所に戻す作業も不要です。ということはもちろん「戻し間違い」も絶対に起きません。これらは美容室業務のムダを省くことに繋がるのではないでしょうか。

また、美容室で電子カルテを利用する場合「カルテ検索」という点では他にもできることがあります。例えば、特定のお客様について、
「あのメニューを最後に施術したのはいつだったか調べたい」
「過去に買っていただいた店販メニューをすべて見たい」
と思うことはありませんか?

これまでに保存してあるお客様の施術記録やプロフィール等の中から必要な情報をすぐに電子カルテ上からピックアップして知ることができたら、ここでも探すための無駄な時間をカットできますよね。美容室にとって「電子カルテへの記録」はただの記録作業ではなく、お客様情報の振り返りや、新たな提案をするために必要な情報資産の作成作業です。電子カルテを使うことで、しっかりとした顧客管理ができるようになり、大切な情報の見落としも防ぎやすくなりますよ。

3)カルテの保管場所を最小限にできる!
紙カルテの場合、お客様の数や美容室への来店回数とともにカルテ枚数は増えます。カルテには、法律で決められた保存期間もあるため、それを保存するファイルや保管場所が少なくなった場合、保管場所を増やす必要があります。しかし電子カルテなら、カルテ数が増えてもクラウド上にデータが増えるだけなのでカルテがどれだけ増えても電子カルテが格納されている端末の大きさ以上に物理的な場所を確保する必要がありません。
また最新の電子カルテはクラウド保存されているので、顧客管理データを半永久的に残すこともでき、データベースを冗長化させる事で、カルテの紛失や破損の可能性を低減させられます。

 

接客力が上がる!美容室における上手な電子カルテのつくり方

誰もが使いやすい電子カルテ内容にするための3か条

美容室の接客レベルを上げる『電子カルテ』と、リピート率を上げる『顧客管理法』イメージ画像3

同じ電子カルテでも、接客力が上がる電子カルテがあります。お客様の満足度をアップさせ、リピートされる美容師になるのに役立つ電子カルテづくりのポイントをご紹介しましょう。

1)施術情報は写真で残すべし!

多くの美容室で重宝されている電子カルテは、写真保存が可能です。美容室の電子カルテでは、文字と一緒に画像の保存が簡単にできます。さらにタブレット端末の電子カルテなら、端末のカメラ機能で撮ったお客様の施術画像をそのまま電子カルテに保存することができます。iPadであればiPhoneとの連携も簡単なので「利用しやすいiPhoneで写真を撮っておき、あとからその写真を電子カルテと連携する」などということができる点でも使いやすいでしょう。
美容室では、施術記録として言葉や文章で表現しづらいニュアンスもあるでしょう。その点、写真であれば仕上がりが一目瞭然。施術のビフォー&アフターも見比べることができ、過去の施術履歴をさかのぼり比較することもできます。また、何より頻繁に来店されないお客様の顔を覚える事にも役立つので、しっかりとした顧客管理が叶いどのお客様に対しても接客の質が上がります。

2)情報の残し方は、簡潔にすべし!
情報を文章で残す場合、以下3つのポイントに気を付けると読みやすく振り返りやすい電子カルテがつくれます。

●箇条書きにする
できるだけ箇条書きにすることで余計な入力の手間を省きます。箇条書きになっていると、電子カルテ全体を見返した時にも言葉数が少ないので情報を早く認知することができます。顧客管理上必要な項目をつくり、分けて記載することで長文を連ねるよりも電子カルテ内容を瞬時に理解しやすくなります。

●事実を残す
主観的な感想は、読む人によって受け止め方が変わることもあります。複数人が共有する電子カルテとしては、事実やお客様が話した言葉などを正確に記録しておくことで正しい顧客管理を行い、誰もがわかりやすい状態で共有することができます。電子カルテには、できる限り具体的な内容を残すよう意識しましょう。

●共通した用語を使う
電子カルテはお客様が通い続けてくださる限り何年にも渡り使われるものです。美容室内で共通の略語を使う場合もあるかもしれませんが、そのときの流行り言葉などはできるだけ使わず、一般的な用語を使うことで長年使用可能な電子カルテとなり、質の高い顧客管理ができます。年齢を問わずいつでも誰にでも理解される電子カルテづくりを心がけましょう。

3)固定の場所に整理して書くべし!
電子カルテに文章や文字を残す際は書き込む項目を決めておくと、見返した時に電子カルテ上のどこに何が書いてあるかが探しやすく分かりやすいものになります。

また、電子カルテは特定の項目を選択式にすることで、記入を簡略化することもできます。
お客様ごとに異なる情報を登録したい時や細かい情報を登録したい時などはテキスト入力をすることになりますが、その際は書く順番を決めておきましょう。そうすることで質の高い顧客管理ができるようになります。例えば、
●各施術に要した時間(カラーの放置時間など)
●ダメージ具合
●今回の来店きっかけ、タイミング
●お客様の近況
といったように、文章を書く際の項目と記載する順番をあらかじめ決めておけば、長文だとしても電子カルテ上のどのあたりを見ればどんな情報があるかを予測できるため、必要な情報を探す手間が減ります。
情報は見つけやすさがポイントですので、電子カルテにテキスト入力する場合は書き方を気にすると見やすい電子カルテになります。

誰もが見やすい電子カルテづくりを継続していくことで、質の高い顧客管理も継続できるようになります。

 

『顧客属性』を使った顧客情報の活用術

美容室のカウンセリング以外でも使える!顧客情報の活用イメージ

美容室の電子カルテに記録した顧客管理情報は、お客様の来店時以外にも売上アップのために活用ができます。

美容室に来店されるお客様の傾向を把握することで、優良顧客となり得るお客様を導きだすことができます。顧客管理情報の特性をうまく活用し分析することで、さらなる売上アップを目指すことが可能となるのです。
そのためには、自分の美容室に合った『顧客属性』を分類し顧客管理しておくことが必要です。顧客を分類しリスト化しておくと、注力すべき顧客や重要な顧客を見つけやすくなるので、定期的に顧客情報を整理しておくことをオススメします。

『顧客属性の分類』をはじめましょう

『顧客属性』という言葉だけを聞くと難しく感じるかもしれませんが、その分類方法は簡単です。

顧客属性とは、顧客が持っている情報をカテゴリ化するものです。例えば、顧客情報の中には性別や生年月日、出身地といった一生を通じて変わらない不変的なものと、職業や居住地、趣味・嗜好など変動的なものがありますよね。

これらの属性を分類することで、ターゲットを絞り込みやすくなります。美容室で想定する分類をあらかじめ決めておけば、振り分けも簡単。顧客管理もしやすくなります。複数のスタッフがいる場合でも統一した認識のもと、お客様情報を収集することができるようになります。そして分類した顧客属性を分析することで、お客様の傾向を把握し、美容室の売上アップ施策に活用することができます。

お客様情報の登録や分析が複雑だったり大変だったりすると、なかなか顧客管理が続きませんよね。しかし、POSレジシステムの機能を活用すれば、効率よく顧客管理を継続して集計や分析ができます。そして効果的なサービス向上施策を導きだすヒントを得られます。

美容室の接客レベルを上げる『電子カルテ』と、リピート率を上げる『顧客管理法』イメージ画像4

<顧客属性の活用方法>
では、具体的には顧客属性をどう活用すれば良いのでしょうか?顧客属性は、次のような場面で活用できます。

●接客力アップのために活用する
お客様の趣味や嗜好、日頃のケア方法などを把握しながら接客することで、そのお客様に合ったアドバイスをすることができます。それぞれの分類に対し美容室としての方向性をスタッフ間で決めておくことで、質が高く統一された顧客管理・接客ができるようになります。特に、育成すべきスタッフがいる場合などは分類に基づいた知識共有や勉強をすることで、効率の良い育成が進みます。あらかじめ対応策や顧客管理方法を決めておくことができれば、お客様に対して万全の体制で接客に臨むことができますよね。

●リピート率アップのために活用する
分類の条件や顧客管理方法を決めたらお客様を絞り込み、対象のお客様に合わせた内容のDM発送やメッセージ配信などを行います。これを実施することで、効果的な再来店誘導が可能となります。
的を絞らず発送するDMやメッセージは、お客様に見過ごされてしまう可能性が高くなってしまいます。しかし、お客様自身が「自分に当てはまる!」と感じられるようなものであったり「一般的なDM」と受け取られないようなメッセージ内容を送信することで、開封率やリピート率が高まります。一人一人のお客様宛てにメッセージをつくるのは時間も労力もかかってしまいますが、分類の中で条件を絞り込むことで、その条件に当てはまるお客様全員に効率的にメッセージが送れます。そうすると、結果的に効果の高い集客のアクションを起こせていることになるのです。

 

美容室専用システムBionly(ビオンリー)の顧客管理をラクにするオススメ機能とは?

美容室にとっての“使いやすさ”を追求した顧客管理機能付きPOSレジシステムの特徴

美容室向けiPad型顧客管理POSレジシステムBionly(ビオンリー)は、直感的な使いやすさが魅力。顧客管理を行ううえで最も重要な電子カルテでは、お客様の来店毎に写真を6枚ずつ保存できるほか、書き込みがしやすい手書き機能・テキスト入力、選択式属性登録、多彩なメモ機能、同意書機能など、美容室における顧客管理のしやすさを追求しています。その中で、いざというときにも役立つ便利な機能をピックアップしてご紹介します。

美容室の接客レベルを上げる『電子カルテ』と、リピート率を上げる『顧客管理法』イメージ画像5

顧客管理を行う中で、電子カルテ整理時に重複した電子カルテが出てきたらどうしますか?
例えば...
・旧姓の頃から通われていたお客様が久しぶりに来店され、新姓で予約を取られたことで気付かず別の電子カルテを作ってしまった。
・WEB予約でIDとパスワードを忘れてしまったお客様が新しいアカウントを作り予約したため、別の電子カルテができてしまった。
など、同じお客様なのに別の電子カルテを重複して作ってしまうというケースを一度は経験されたことのある美容室も多いのではないでしょうか。こういったケースは質の高い顧客管理を行う妨げになってしまいます。

電子カルテが2つ以上あり、それぞれにお客様情報や美容室への来店履歴が記載してあると、どちらを参照すればいいのかわからなくなってしまったり、顧客情報確認漏れの原因になってしまうこともありますよね。そうならないために重複した複数の電子カルテを1つにまとめる必要があります。 せっかくしっかり顧客管理を行うために顧客情報を記載しているのに、1つのカルテにまとめるために同じ内容を書き移したり入力し直すのは気が滅入りますよね。

そんなとき、ビオンリーには『顧客統合』という機能があります。複数の電子カルテを1つにまとめるのに無駄な時間は取らせません!重複して作成された複数の電子カルテ情報の中で残したいデータを選んで顧客情報を統合することにより、来店ごとの伝票や写真などの情報も来店履歴順に1名分の電子カルテとしてまとめることができます。

重複しているお客様カルテを見つけ出すのも、ビオンリーなら以下3パターンで簡単に検索することが可能です!
①条件検索
②姓名一致
③電話番号一致

これらの方法でお客様カルテを抽出することができるため、重複した電子カルテを見つけ出すのも簡単です。定期的に重複カルテをチェックすることで、美容室の顧客情報漏れを防ぎ、電子カルテ管理・顧客管理をサポートします。

顧客を自由に分類できる『メダル機能』

顧客管理機能付きの美容室向けPOSレジシステムは、お客様の来店履歴から蓄積される情報を基に自動的に集計し、人気メニューやリピート率、客層、広告の反響など、多くの結果を導き出すことができます。これらは美容室経営に役立つ客観的な情報ですが、集計条件と集計内容は固定されていることがほとんどではないでしょうか?
美容室独自の顧客管理を行うため好きなように分類項目をカスタマイズしたいとなるとシステム利用料は各段にアップしてしまうことも少なくありません。低価格で使える汎用性の高いシステムの場合は、なかなか美容室独自の顧客管理に必要な項目ごとの集計ができない場合が多いのが現状です。

でも、デフォルトの項目集計から導き出されるものだけではなく、ご自身の美容室ならではの視点でリスト化し分析してみたい項目はありませんか?

例えば、
●〇〇メニューを10回以上体験されているお客様
●10人以上ご友人を紹介してくださっているお客様
●オープン当初から通ってくださっているお客様
●年間利用料トップ10のお客様
●店販購入量トップ5のお客様
●遅刻、無断キャンセルが多いお客様

など、重視したいものは美容室によって違うはず。
これらが把握できれば、顧客管理方法の改善だけでなくお客様の接客や情報収集にも役立つのでサービス向上にも繋がりますよね。

ビオンリーの電子カルテにある『メダル』機能は、8種類の色違いのメダルを設定し自由にカテゴライズすることができます。通常の集計結果からの分類項目だけに限らず、美容室独自の条件からお客様の分類項目をつくり、メダル1つ1つに自由に設定することができます。メダルは、該当のお客様に個別に付与したり、集計結果をもとにまとめて付与することも可能です。メダルを付与するとそのお客様の電子カルテ上に付与した色のメダルが表示されるようになるので、電子カルテを見たときにすぐ目に付きます。文字で書いてあるよりも直感的に顧客分類を把握することができるので、その美容室独自の顧客管理もしやすくなります。




 
情報の蓄積は美容室の大切な資産となり、営業の武器になります。顧客管理を電子化すると、美容室での顧客管理がラクになるだけでなく接客力を上げることにも繋がります。美容室のただの日記ではなく、客単価&リピート率を上げる顧客管理方法を見出し、売上アップを実現しましょう。

軽減税率対応のPOSレジシステムです。

Bionlyをもっと知りたい!
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ビオンリーを使ってできることを資料にすべて詰め込みました。詳しく知りたい方は、こちらから資料をダウンロードください。
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