季節は春。新生活が始まるタイミングでサロンへ来店されるお客様が増えてきますよすね。
イメチェンや新しい環境に合わせての準備、季節の変わり目による不調対策、お子様の入学式、新しい場所に引っ越してきたことによる新規来店などなど…
皆様のサロンでは、来店くださったお客様が次回もリピートしてくださるように、どんな工夫をされていますか？
今回は時間やお金をかけずにできる、サロンならではの心遣いやサービスでお客様を感動させ「またあのサロンに行きたい」と思ってもらえるようなおもてなし術をご紹介していきます。
お客様1人1人をじっくり観察して生まれるおもてなし術
“おもてなし”とは、顧客に対し心をこめてサービスをすること。
お客様はサロンにどんなことを求めて来店されるのでしょうか？
普通の施術と接客だけでは、お客様がリピーターになってくださるのは意外と難しいものです。ただ、逆を言うとそれ以上の感動が得られれば「また来たい」と思ってもらえる確率はぐんと高くなります。
まずはお客様のご要望やお悩み、ライフスタイルやファッションなどをじっくりと観察し、理解することが重要です。
再来のお客様ならばご来店前に前回どんな会話をしたか、前回の施術はどんな内容だったのか等を復習しておくことも大切ですね。
事前の準備やお客様をよく知ることで生まれるちょっとした心遣いやサービスをきっかけに、お客様に「他店とは違う」と感動してもらえるようなワンランク上のサロンを目指しましょう！
ご来店時のおもてなし
お客様が来店された時、笑顔でお出迎えできていますか？
よくある下記のような残念な対応は、お客様の印象に深く残ってしまいます。
- 来店したことに気付いてもらえなかった
- すごく待たされた
- 待たされた後「お待たせしました」等の声掛けがなかった
- 違う人の名前を呼ばれた
などなど、忙しかったり他のお客様の施術に集中していたことが原因で起こりうるミスには極力注意したいですね。
お客様に喜ばれたおもてなし事例集
ここからは、色々なサロン様が実施してお客様に喜ばれたおもてなしの事例をご紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。
- 「〇〇様、お待ちしておりました」と、名前を呼んでお出迎えする
来店の際、緊張されているお客様は多いものです。初来店のお店ならばなおさらです。上記のようにひと声かけるだけでも、お客様は「自分の来店を待っていてくれたのだ」とわかり、ホッとするでしょう。 - お預かりする上着に除菌スプレーをかける
上着を受け取ったタイミングで、お客様の了承を得てから除菌・消臭スプレーやブラシなどをかけ、お預かりしているというサロンも。
コロナウイルスや花粉などに敏感なお客様も、このひと手間でお店に対する印象が変わるかと思います。 - セット面、施術台にウェルカムカードを設置する
セット面や施術台にお客様のお名前と来店への感謝を伝えるメッセージ入りのウェルカムカードを設置すると、喜んで持ち帰られる方も多いそう。施術担当者の名前も記入しておくと、次回の指名にも繋がりやすくなります。 - そのお客様にオススメの物販、資料をセット面などに配置しておく
事前にお悩みを聞いていたり、その方の好み等が既にわかっているリピーターの場合などは、オススメの商品やパンフレットなどを配置。お客様が手に取りやすい場所に事前にセットしておくと、自然な流れでおすすめしやすく、購入への運びもスムーズに。 - 雨の日は、来店されたお客様にタオルをお渡しする
傘をさしていても、バッグなどが雨に濡れてしまうことはよくあるもの。お客様が来店されたタイミングで「お使いください」とタオルをお渡ししたり、入口付近に「ご自由にお使いください」とペーパータオルを置いておくのも◎
施術中のおもてなし
施術中もお客様1人1人をよく観察し、心地よい時間を過ごしてもらえるように注力しましょう。
- 声掛け
お客様の様子をうかがい、何かあればすぐにお声がけすることも大事です。お客様がきょろきょろしたら「どうされました？」だったり、腕をさすったら「寒くないですか？」とお声がけを。冬場であればひざ掛けを用意するのもサービスの1つです。
また、BGMのボリュームや周りの会話のボリュームなどもさりげなく問題ないか声をかけてチェックできるとスマートですね。 - ピアス、イヤリングの有無を確認
美容室であれば、お客様を施術スペースへお通しする際、ピアスやイヤリングをつけているかどうかチェックすることも大切ですね。施術メニューやアクセサリーの大きさによって、外してもらうことが必要な時はジュエリーケースや携帯用小袋をお渡ししましょう。 - シャンプー後のひと工夫
シャンプー後にホットタオルを首元に当てる際、アロマオイルを数滴垂らすサロン様も多いようです。何種類か用意し、お客様にどの香りがお好みか選んでもらうのも良いですね。 - 飲み物、お菓子のご提供
最近ではコロナの影響もあり、長時間にわたる施術でも飲み物をお出ししないサロンも増えているとのこと。
でも、お客様だって喉がかわきます。カップでご提供できない代わりに、個包装になっている飲み物、お菓子をご提供するのはいかがでしょうか。 - 施術中の会話量
お客様は会話が好きな方でしょうか？さらに話すのが好きなのか、聞くのが好きなのか。または会話はあまりせずに、静かに携帯や電子書籍などをチェックしたいのか。よく観察しながら、お客様がちょうど良いと感じられる会話量を目指しましょう。 - アシスタントの立つ位置
美容室では、アシスタントさんがシャンプーやドライヤーなどをサポートする場合も多いかと思います。施術中、何かあればすぐにサポートができるようにスタンバイしておくことはとても大切ではありますが、お客様の鏡越しに待機中の姿が映りこんだりしていないかチェックしましょう。お客様の中には、気にされる方もいらっしゃいますので注意が必要です。 - 施術後の予定をヒアリング
時間によりますが、施術後の予定をお聞きすることでおもてなしのチャンスが生まれます。デートだと言われれば良い香りのスタイリング剤やクリームをつけてあげることもできますし、食事に行くと言われれば香りがお料理の邪魔にならないようなスタイリング剤を選んだり、ちょっとしたヘアセットなどをサービスすることもできます。 - アフターカウンセリング
次回予約に繋がる大切なタイミングなので、今回の施術でこだわった部分やポイントをお伝えしたり、次回の来店タイミングや施術内容のご提案をされると、次回来店するタイミングが把握でき、リピートに繋がりやすくなります。
「お会計時に次回予約をすると〇％割引！」というようなメニューをご提供されるのも1つの方法かもしれません。
施術後のおもてなし
施術後、お会計時やお見送り、その後のフォローも気をぬくのはNG！当たり前の行動こそ、他店と差がつけられるチャンスが潜んでいます。
- 施術完了後
お客様の顔回りに（特に前髪カットの際など）カットした毛がついていないかご本人に鏡とコットンやブラシをお渡ししてチェックしてもらいましょう。
また、外したピアスなどのアクセサリーをつけてからお会計されたい場合もあるかと思いますので、急かさないような雰囲気づくりも大切ですね。 - お釣りの渡し方
いまはキャッシュレス決済も増えてきていますが、現金を扱う際は要注意。特に気を付けたいのが、お釣りの渡し方です。
まずは小銭を両手に分けて乗せ、いくらのお釣りなのかをわかりやすくお客様に見せてからお渡しします。その後、お札のお返しがあればお札を取り出した後、扇状に見せてから軽く揃えて両手でお渡しする。ほんのこれだけのことですが、丁寧にお渡しできるかどうかで他店との印象の差をつけられる大切なシーンです。
- お見送り
お見送りの際はお店の外に出て、お客様が見えなくなるまでお見送りをするのが基本です。おもてなしの締めくくりとして、感謝の気持ちを込めてしっかり行いましょう。 - お礼状
施術後3日以内に手書きのお礼状を書いていますか？
「その後、どうですか？」「気になるところはありませんか？」など、施術中に感じたことやお手入れ方法のポイントなどをコメントし、さらに「来月は新しいメニューが始まります」や「もうすぐ新しい商品が入ってきますよ」など、できるだけお客様にとって耳よりな情報をプラスしてお届けできると「また次回も行きたい」と思ってもらえるチャンスがUPします。特にご新規のお客様にはマストでお送りできると良いですね。
リピート率がUPする美容室のおもてなし集まとめ
いかがでしたでしょうか。ひとつひとつの事例はそんなに特別なことではないかもしれないですが、全てをこなせているサロン様は少ないかと思います。ちょっとしたサービスや工夫で、リピートに繋がる可能性は無限にあります。できることから早速チャレンジしてみては？
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