リピート率からサロンの改善点を見つける

サロン経営をする上で、どのような数値を重要視されていますか?
来店数、新規率、リピート率、回転率、来店周期率、など様々な視点があると思います。
その中で今回は、リピート率について考えていきます。

1、リピート率とは

まずはじめに、「リピート率」と「リピーター率」の違いを整理しましょう。

  • リピート率

これまで1度でも来店したことがある全顧客のうち、当月リピート来店した人数や割合を測るための指標

  • リピーター率

当月来店した全顧客のうち、リピーターが占めている割合や人数を把握するための指標

美容室のリピート率、業界平均値はご存知ですか?

美容室のデータをまとめているサイトによると、90日間での全国の美容室のリピート率は下記のとおりでした。

既存客の平均リピート率:約70%
新規客の平均リピート率:約30%

再来店顧客を多くすることで、コストを抑えて売上をつくっていくことができますが、分母を増やすことを目的に、新規集客のため、ポータルサイトやSNS、紙媒体などを使って集客に力を入れているサロンは多いことでしょう。
しかし、新規のリピート率はあまり高くない傾向にあります。

 

2、リピート率を高める

リピート率の計算方法は、下記のとおりです。
当月リピート率(%)=当月リピート顧客数(人)÷累計新規顧客数(人)×100

さて、リピート率が平均より低かった場合、または目標値よりも低かった場合、原因はどのようなことが考えられるでしょうか。なぜ、離脱客が多く発生してしまうのか、失客原因を明らかにすることが先決です。

一口にリピート率といっても、媒体毎に導き出すことも重要です。

例えば、
・ホームページからの来店に比べて、クーポン付きのサイトからの新規客のリピート率が低い

― 理由
・1回目で来なくなる ⇒ 初回クーポンが目当て
・2回目以降で来なくなる ⇒ 自サロンの魅力が他サロンのクーポン以下と感じた

― 魅力とは何か?
・仕上がりが良い
・お客様にとって有益な情報を得られる
・スタッフとのコミュニケーションが楽しい、居心地が良い
・来店後にもお得な情報が届く(クーポンなど)
・次に来店するきっかけがある              など

このように、施術当日とその後のフォローにより、離脱させない対策が必要となります。
お客様に「このサロンに行きたい」と選ばれるサロンになるためには、離脱する理由を無くし、お客様のメリットを増やす努力が必要です。
その際、どの媒体で、どの段階で、どのようなタイプのお客様が離脱しやすいのかを分析することで、どこに力を入れるべきかが見えてきます。
それを踏まえ、お客様へきちんとヒアリングをし、正確なお客様情報や要望を掴み、これを基にお客様に合った接客やアフターフォローをすればリピート率はおのずと高まります。

きめ細かい「お客様に合った」サービスを提供するためには、情報が必要であり、その情報を活用しなくてはなりません。

 

3、情報をデータ化する

情報をデータ化すると、どのようなことができるでしょうか。

メリット

<情報把握>

・全てのスタッフが、顧客一人一人の情報を正確に全て把握することはできないため、データとして
整理する
・誰が見ても、同じ情報が得られる
・過去実績と比較して、上手くいったことや上手くいかなかったことの判断が明確になる

<時間を有効に使う>

・集計に時間を取られない
・情報(数値)が整理されていれば、分析がしやすい
・データの分析により、何から対処するべきか悩む時間が軽減される(強み・弱みの明確化)
・データを活用した再来店施策が実施しやすい

デメリット

・全ての情報を保存していかないと偏りがでるため、収集とデータ化の継続が必要
・データに落とし込むその都度の手間がかかる

 

データ化するにあたり、これまでデータ化をしていない場合は、入力作業が増えることはあるかもしれません。しかし、POSレジなどと連動していれば、自動で行ってくれるため、手間なく情報を集めることができます。それをどう活用するかが、ポイントです。

 

4、まとめ

サロンの売上をアップさせるために、はじめやすい分析は、リピート分析です。
リピート率がどれくらいあり、その理由を追求していくことで、サロンの改善点が見えてきます。
是非、リピート率をチェックしてみてください。