美容室・サロン経営に役立つ顧客分類とは?重要顧客の見分け方

皆さんは、「顧客属性」分析をしていますか?
顧客の属性を分類し分析することで、来店客の傾向を把握し、売上アップのための施策に活用することができます。
「顧客属性分析」という言葉だけ聞くと、難しく感じるかもしれませんが、すぐに始められ、簡単に分類できます。
これらをきちんと整理しておくことで、顧客をリスト化し、注力すべき顧客や重要な顧客を見つけやすくなります。

顧客分類とは

顧客分類とは、お客様が持つ情報で分類できるものです。
例えば、
基礎分類:性別、年齢、住所、年収、職業、趣味、嗜好品、興味・関心事、家族構成 など
行動分類:購買方法、予約方法、利用頻度、自宅ケア方法、キャンペーンへの反応 など
というように顧客属性を分類します。

サロンで統一した項目を予め設定しておき、お客様との会話の中でヒアリングしたことを記録し、情報をカルテに蓄積させていきます。その結果を分析することで、該当する顧客に対して漏れなくアプローチしたり、提案しやすくなります。

顧客分類がなぜ必要なのか

来店されたお客様の属性を分類することで、課題発見と分析がしやすくなります。
何かアプローチしたいことがあるとき、全てのお客様に満遍なくアクションを起こしても、反応率が良くないことは多々あります。
すると、スタッフのモチベーションも下がりかねませんし、お客様によっては「なんだかんだいつもキャンペーンやってるな」とか「毎回売り込みされる」と不快感を持たれてしまう可能性もあります。
このような場合、ターゲットを絞り込み、勝率の高いお客様へアプローチをかけた方が良い結果にも繋がりそうですよね。
取得した情報を活かすことで、一度でもご来店されたお客様をリピートさせたり、単価アップを図っていくために、角度の高いアプローチを行う武器になるのです。

例えば、顧客分析で、
「年代:30代」「性別:女性」「趣味:水泳」という方なら、プールの塩素で痛みやすい髪に対してトリートメントをおススメしやすくなります。
「年代:30代~」「性別:男性」「職業:エンジニア」「職業:事務職」という方なら、普段からPC作業が多いと考えられるため肩こりや頭痛を持たれている傾向が多くありますので、ヘッドスパをおススメすると興味を持たれやすいでしょう。
このように、顧客属性を単独で利用するだけでなく、様々な属性の組み合わせをして仮定の具体性を高めることで、顧客を絞り込み該当するお客様に合わせた接客や提案がしやくなります。
これも、顧客属性の登録があればこそのものですが、多ければ良いわけでもありません。
サロンからまとめてアプローチしたい時、その項目がヒアリングできていなければ、該当させることすらできなくなります。
顧客分類を多く設定すればするほどすると、ヒアリングしなければならないことが増えます。お客様に対して一問一答ばかりしていては、聞き出されているという圧迫感を与えてしまいますので、自然にヒアリングができるよう心掛けたいですね。
ですから、サロンの施術メニューや商品、サービス、企画するイベントやキャンペーンの内容に合わせた項目を意識して顧客属性を設定することがポイントです。

ビオンリーでの顧客分類方法

ここからは、ビオンリーで利用できる顧客分類の方法をご紹介します。
顧客属性は選択式で登録できる仕組みですので、項目を見れば、お客様との会話も思い返しやすくなり、フリーな情報で記録するよりも記録率が高くなります。
また、登録欄はそれぞれ分かれていますので、空欄があれば、まだヒアリングできていない内容であるなど、お客様とのコミュニケーションの進み具合も把握できます。

顧客属性

来店動機の他、自由に顧客分類を登録することができます。
顧客属性は、24区分に対して、50以上の属性を設定することができます。
“項目(区分)と選択内容(属性)を最初に登録すれば、後は該当のものを選ぶだけで記録できます。
手書きで作成しようと思うと、毎回入力する手間がかかったり、どこに記載されたか分からなくなってしまうことがありますが、どのスタッフが対応しても同じ基準を定めることができ、誰が見ても分かりやすい上、業務負荷も軽減できます。”
利用している広告媒体等を登録すれば、販促費やマーケティング分析としてもご活用できますし、項目毎に集計したり、検索もでき、該当する顧客を一覧で表示することもできます。

メダル

「顧客を分類し分析できるのは良いけど、それを接客時に活かせるよう、カルテでパッと分かるようにしておきたい」という場合に利用する「メダル」という機能があります。
メダルは、8色カラーで色分けができ、カルテトップ画面にアイコンで表示されます。
売上数字だけでなく、特定の軸を設け顧客をグループ分けしておくことができ、該当メダルの顧客について、カルテを見ればアイコンで一目で把握できるので、チェックが簡単です。

  1. VIP顧客対応
  2. 例えば、
    ・〇年以上ご利用のお客様
    ・〇回以上ご来店のお客様
    といったVIP客に該当する分析結果リストに対して、一括でメダルを付与することができます。変更や更新も、まとめて行えます。

  3. 特殊な対応
  4. 例えば、
    ・紹介を10名以上してくださったお客様
    ・紹介でご来店されたお客様
    ・お子さんがいらっしゃるお客様
    ・遅刻しやすいお客様 等・・・
    このようにサロン様独自の視点で仕分けするのもおススメです。
    来店時にカルテを一目見るだけでお客様の特徴を把握し、接客方法や声掛けや注意事項を意識することができます。

メダルを付与した顧客について、メダルの色毎にリスト化し、更にそのままメッセージ機能を使いメッセージを送ることもできますので、特徴に合わせたDM配信をすることで、リピート率を高めることも期待できます。

まとめ

顧客属性や分類した情報を活かすには、地道な情報収集が必要となります。そのために必要なトークや会話の進め方は、新規客の場合は難しいこともあるかもしれませんが、回数を重ねるごとに情報を集めやすくなりますので、諦めずにアプローチをかけてみましょう。
また、いくつかの項目をピックアップし、簡単なアンケートをつくり収集するのも1つの方法です。
顧客属性を設定し分類をすること自体は、すぐにでも始められることです。
属性を分析すると、どのようなお客様が自店に来店され、どのようなことを求められているか、という傾向と対策も導きだせるかもしれません。
サロンのコンセプトとマッチしているかの確認にもなると思いますので、今後の更なるサロン発展のために是非、はじめてみてくださいね。