EQ（心の知能指数）という言葉を知っていますか？
EQが高い人は、前向きで安定した心を持ち、他人とも良好な関係を築きやすいといわれています。
多くの人と関わる接客・サービス業において、EQを意識し高めることは、営業力に直結します。
リピーターを増やすには、技術力だけでなく、接客力も重要！ということで、今回は、EQについてまとめます。
1．EQとは？
EQとは、「Emotional Intelligence Quotient」の略で、IQが地頭のよさを測る知能指数であるのに対し、EQは感情指数を測るものであり、日本では「心の知能指数」といわれています。
1980年頃、アメリカの心理学者によって研究が始まった比較的新しい測定指数ですが、EQは、自分自身や周りの人の感情を敏感に察知する能力であり、自分の感情をコントロールする知能です。
自分の感情をコントロールすることで、仕事や人間関係を良好に進めることができ、EQ指数が高ければ、多くの協力者を得ることができたり、周りの人へも良い影響を与えることができます。
EQが高い人は、コミュニケーション能力に長けており、自分が持つ知識やスキルや経験を十二分に発揮することができます。以下のような特徴があります。
・聞き上手
・他人の意見を受け入れられる
・逆境に強い
・自分が間違っていたときは素直に謝れる
・相手にとって厳しいことも誠実に伝えらえる
など
EQが低い人は、以下のような特徴があります。
・自分都合の行動ばかりする
・ストレスに立ち向かえない
・他人への思いやりがない
・愚痴や悪口が多い
・人を傷つけることを気にしない
など
2．EQが高い人が成功しやすい理由
難関大学を卒業したようなIQが高い人が、全てビジネスで成功しているかというと、そうではありません。IQを十分に発揮するためには、EQの感情コントロールが必要で、その能力を発揮することで良い結果を生みやすくなります。
IQとEQは、掛け算です。いくらIQが高くても、EQが低い状態で行動しても最大限の良い成果は出ないことがあります。逆に言えば、IQがそれほど高くなくても、EQが高ければ、想像以上の成果を得ることも可能なのです。
自己の感情をコントロールできることで、仕事のパフォーマンスは向上します。気分や自分の機嫌に振り回されると、仕事内容や進捗にムラが出やすくなりますが、安定したモチベーションを常にキープすることができれば安定した仕事を積み重ねることができます。
また、熱意を上げてのぞむべき状況と、静かな気持ちで冷静沈着に作業する状況など、その時々の状況によって持ち出す感情をコントロールできれば、発揮されるIQの度合いや結果も変わるでしょう。
いくら豊富な知識や技術力があっても、行動しなければ成果は生めません。そして、行動はモチベーション無しには生まれません。自らモチベーションをつくり出すスキル＝EQといえます。
EQは持って生まれた能力ではなく、学習によって習得することが可能であるとされています。
まず自分自身の感情や傾向をよく知り、管理できるようになることからはじめます。そこから、周りの人の感情を察知し、そこにも介入できるようになると、リーダーシップを発揮できるようになり、人間関係の管理ができるようになると周りの人にも良い影響を与えられる人になります。そうすると、自然と協力者も増え、ビジネスとしても成功するプラスの循環が生まれていきます。
自分の感情をコントロールしたり、他者の感情を読み取ることに秀でた人は、人間関係を良好に維持することができ、社内外問わず、信頼を得やすいのです。
3．EQ：具体的な特性
EQは、次のようなステップで向上していきます。
ステップ１：自己認識
自分の感情や感情が動くきっかけがわかり、自分の長所短所を理解し、限界をわきまえている。
- この能力を伸ばすには、
・日記にその日の行動と感情を書き出す
・人から意見をもらう
ステップ２：自己管理
自己制御と感情のコントロールができ、集中力が高く柔軟に対応できる。
- この能力を伸ばすには、
・深呼吸をする
・嘘をつかない
ステップ３：意欲
お金や地位などの外的報酬や他者からの承認欲求ではなく、自らの中の喜びや好奇心、生産的であることに対する満足をモチベーションにすることができる。
また向上心が強く、自らチャンスを作り出すことができ、将来の可能性を広げられる。
- この能力を伸ばすには、
・幸せなことや感謝したことを思い出す
・やりたいことリストを作る
ステップ４：共感
他人の感情がわかり、相手が口に出さない感情をくみ取り理解し、適切な反応ができる。
- この能力を伸ばすには、
・傾聴力をつける
・フィクションを読み、登場人物に感情移入する
ステップ５：社会的能力
組織の政治力学を把握し、その中の価値観や暗黙のルールを読み取ることができる。
他人に共感するだけでなく、他人との合意点や着地点を見つけたり、リーダーシップと説得力により仕事で他人を管理することができる。
- この能力を伸ばすには、
・お手本となる人を見つけて模範する
・質問力を高める
・謙虚に振る舞う
このように、EQを理解し伸ばすことでスタッフやお客様との関係性をより円満にし、仕事でもプライベートでも成功することができます。
IQや技術力も大切ですが、EQが十分備わっているか見直すことも重要ですね。
