【美容室をリピートしない理由って？】失客データから探る美容室のリピート率アップ対策とは

美容室における『集客』は多くの経営者の悩みであり、永遠のテーマであるとも言えます。
それぞれの美容室が得意とする客層や営業手法によって、集客で力を入れるべき媒体や情報発信内容を工夫する必要もありますよね。

そういった集客努力によってお客様が美容室に来店された後、『リピートされないお客様』の分析はしていますか？集客が頭打ちだと感じたり来客数に伸び悩んだら、リピートされなかったお客様の情報分析をしてみると、美容室の現状課題を見直すことができ、リピート率アップのヒントが見つかるかもしれません。
今回は、美容室の『リピート状況の見直し』と『リピート率アップ対策』について深堀りします。

美容室の来店客リピート状況を把握する

美容室がリピート状況を把握する際のポイントは？

美容室がお客様のリピート状況を把握するうえで見るべきポイントは、大きく分けて2つあります。

■リピート状況把握のポイント1：初回来店後のリピート状況
初めて美容室にご来店されたお客様のその後の動向は非常に重要で、その後数か月以内にリピート来店があるかどうかをチェックしましょう。
初回来店から数ヵ月経っても美容室をリピートしない場合はそのまま失客になる可能性も高く、集客にかかるコストがかさむ原因となります。失客を防ぐためにも、施術や接客の時間を通常よりも多く確保し、お客様が満足＆安心される工夫を検討・実施してリピート率を上げる必要があります。

■リピート状況把握のポイント２：複数回リピートがあるお客様の来店状況
「複数回リピートがある」と一言で言っても、「2回」「3回」「4回以上」では質が全く異なります。
4回以上リピートされているお客様は美容室への信頼が厚くなっていると言えますが、2～3回のリピートではまだ様子を見ている段階です。その時々のお客様の段階に合わせた接客をすることで、次へと繋げることができます。

美容室でのお客様リピート状況把握の基本としては、初回来店日を基に次のリピート時期目安を決め、そこまでに来店がないお客様が『リピートされなかったお客様』ということになります。

▶次の来店目安とは・・・
美容室の施術方針やお客様のヘアスタイルによって、来店目安となる周期は変わりますが、
基本的には、＜1ヶ月、2か月、3ヵ月、4ヶ月、5か月、6ヵ月＞とリピート来店周期を定め、来店されなかったお客様を『失客』とみなします。

例えば、美容室における3か月間の全国平均失客率は新規客で70％、既存客で30％前後と言われています。同時に、新規来店数がこれよりも上回らなければ、売上は下がり続けることになります。
そのため、この数字よりも自分の美容室の失客率が高ければ、今すぐリピート率向上対策をする必要があるといえるでしょう。

失客となったお客様の傾向から、その美容室のリピート率低下の原因を探る

美容室で分析を行う場合、失客となったお客様の傾向を導き出すことで、その美容室にとってリピートされづらいお客様や苦手とするお客様の傾向を把握することができます。
さらに、美容室全体の失客総計とは別にスタッフごとの集計を行うことでスタッフ別の失客傾向を知ることができ、より細かい分析ができます。スタッフごとに失客傾向が違うのであれば、スタッフのスキルアップでリピート問題を解決することができますし、スタッフごとに大きな差が無ければ美容室としての集客方法を見直すことに力を入れる方が、リピート率低下の早い解決となることがあります。

分析にあたっては、もちろん失客だけではなく全体の集客結果とリピートに繋がったお客様の数も踏まえたうえで、バランスが悪い部分を解消することでリピート率低下の解決に近付きます。同時に、失客したお客様の傾向が分かると、接客における対策を計画的にしやすくなるのも事実です。
皆さんの美容室のお客様傾向の集計・分析をしてみましょう。

＜美容室の顧客傾向分類例＞

性別
年代（10代、20代、30代・・・）
職業
メニュー
単価

これらの情報を来店月ごとに集計すれば、その美容室の失客傾向を導き出すことができます。
その他にも、失客したお客様の特徴が見つかればその部分が美容室として強化するポイントであったり、軌道修正すべきポイントということです。
このような方法で具体的な失客傾向が分かれば対処しやすいですが、傾向が導き出せなかったり対処法が分からない美容室の場合はどうすればいいでしょうか・・・？

美容室がリピートされない原因とは？

意外！お客様が美容室をリピートしない一番の理由

ここまでは、美容室側で確認できるリピートしないお客様の分析方法をご紹介しました。
次に、お客様に「美容室をリピートしない理由」をヒアリングした結果をご紹介します。

お客様が美容室をリピートしない理由、実は「なんとくなく」が一番の理由なのです。

「なんとなく」って？！特に理由がないの？！と美容室の皆さんは思うかもしれません。しかし、その「なんとくなく」を深掘りしてみると・・・

・悩みが解決しなかった
・アフターフォローがいまいちだった
・次もその美容室に行く理由が特にない
・イメージした仕上がりにならなかった
・料金が高い
・スタッフの技術が低い
・スタッフの対応が良くない
・店内の居心地が良くない
・自宅から遠い
・待ち時間が多い

という様々な声が集まりました。
漠然とした「なんとなく」という言葉の中にも、美容室をリピートしない理由に繋がる何等かの原因があるのです。
では、これらの声を受けて美容室で対処できることを次からご紹介します。

リピートされるために美容室がすべき接客

ここからは、通常であれば失客率が高くなりやすい最も力を入れるべき『新規のお客様』が来店されてから、リピートしたくなる・リピート率が高い美容室になるためのステップをご紹介します。

リピート率改善対策①：お客様が美容室に行く理由

美容室にお客様が来店されるのは、悩みを解決するためです。単に髪を切ったり、さっぱりさせる、ということが目的ではないということ。お客様の抱える悩みがその美容室で解決されれば、料金が高くてもリピートされます。

ここで重要なのが、新規来店の際はお客様にとっても美容室にとってもどちらも相手の情報がありません。それを忘れずに進めましょう。

初めての美容室に行く時、お客様は不安な気持ちで来店されます。
「本当に大丈夫だろうか。」「思っているようになるだろうか。」「追加メニューで高くならないだろうか。」「美容師さんと合うだろうか。」など、漠然とした不安があります。

美容室側もまた、これまでの施術履歴や髪質の特徴などお客様の情報が無い中でその日のオーダーをヒアリングしますが、初対面でお客様に全てを話していただくことはなかなか難しいものです。お客様は、悩みがあっても正確に伝えられなかったり言えなかったりするものです。その日のオーダーと、長年持っているお悩みは違うということもよくあります。しかし、お客様は「プロだから分かってくれるだろう。」と思っていたりします。

お客様に満足していただくためには、この「知らないこと」「分かってくれるだろうという思い込み」を無くす必要があります。

リピート率改善対策②：カウンセリングを丁寧に行う

美容室での最初のカウンセリングは特に力を入れ、時間をかけて丁寧にしっかりとヒアリングしましょう。
お客様がなかなか言葉にできないことや潜在的に秘めていること＝「こんな風になりたい」という思いをすくいあげ、プロとして言葉にしてご本人と共有することでお客様も話しやすくなり、情報を多く聞き出すことができるようになります。

お客様との自然な会話の中で多くの情報を得られれば、お客様を緊張させずに済むのでベストですが、会話の中での聞き出しが苦手な場合は、ヒアリングすべき項目はリスト化しておいたり、事前アンケートを作っておくのもオススメです。

実際の施術では、お客様の髪の状態やコンディションによって施術できること、できないことがあるでしょう。それもお客様にきちんと伝えます。その上で、今現在可能な施術内容と仕上がりのイメージを予め共有し、理解していただくことが重要です。
今回の仕上がりと、さらにその次来店されたときに可能になること、その次と重ねることで元々なりたかった自分を実現することが可能になることを伝えれば、お客様は「今日叶わないがっかり」だけで終わることはありません。

そのためには、『今後に期待していただく努力（技術）』と『丁寧な説明』が必要です。

ただし、相手は髪のプロではありません。初めての美容室で緊張もしているでしょう。情報を伝えすぎても混乱したり、難しくて分からなくなったり、気まずい気持ちになってしまうことは避けなければいけません。

伝え方はシンプルに、耳から伝える情報だけで伝わりにくいなら、イメージしやすいような例やイメージを絵に描いて見せると親切さも伝わるかもしれません。

そして、いよいよこれに伴った技術を提供します。

リピート率改善対策③：美容室の満足度を高めるアドバイス

美容室では、施術後にヘアスタイルや髪を綺麗に保つための自宅でのセルフケアのアドバイスをしましょう。
そして、今回の施術後から次回来店タイミングまでの髪の変化を伝え、次回の施術内容のオススメを伝えます。髪をより美しく、理想の状態へと近付くイメージをさせることで、お客様の満足度を高めつつ美容室への期待値も高めることができます。

アフターフォローとしては、サンキューメッセージやフォローメッセージを送付し、美容室に来店していない時間もお客様に寄り添っていることを伝えましょう。メッセージの中には、アドバイスの他にも季節や来店周期に合わせたポイントなどを記載することで、「ザ・DM」感の無い温かみを伝えることができます。

リピート率改善対策④：美容室店内を過ごしやすい環境にする

初めて訪れた美容室で「居心地が良くない」と感じるとリピートされにくいことがあります。
人それぞれ、人間関係の距離の詰め方にはスピードやタイミングがあります。そのため、美容師の悩みの一つに「お客様との会話」というものもよく上がります。スタッフも会話のプロではないので、盛り上がる話ばかりではありませんよね。

お客様でも、話すことが大好きな人もいれば静かに過ごしたい人もいます。その日の気分にもよるかもしれません。これも初めて来店されるお客様では分かりませんが、そんなことばかり気にしているとスタッフも気疲れしてしまいますよね。

まずは、お客様にリラックスしていただきやすい環境をつくるためには、楽しい会話よりも美容室店内の居心地ををよくするということで、BGMや電子書籍の活用、こだわりのお茶のサービスなど、直接会話としてのコミュニケーションだけではない、トータルサービスとしてできることを工夫してみましょう。

美容師として必要なのは雑談力ではなく、技術はさることながらプロとしてのカウンセリングのトークとアドバイスのトークです。それ以外のものは、環境を整えることでその空間にいることの満足度を高めることが可能です。

【BGM】
美容室のBGMは、周りの余計な会話や雑音をマスキングする効果があったり、無言でもお客様に気まずさを感じさせない空間づくりに役立ちます。

【電子書籍】
美容室で電子書籍を導入すると、閲覧できる雑誌や書籍の種類が何百種類とあるため、年代や趣味を問わずお客様自身で好きなものを選びやすく、充実した時間を過ごしていただけるようになります。

【その他】
美容室で提供されるドリンクなどのプチサービスもこだわってみると、美容室のコンセプトをより深く感じていただけたり、ちょっとしたサプライズのように喜んでいただけます。

美容室が取れるその他のリピート対策とは？

１．美容室に来店されるお客様を選ぶ

美容室の集客手段として、クーポンを使った割引はメジャーな手法です。
特に、最初は多くのお客様に来店してもらいやすくするために値引きをすることは有効な方法ですが、それをやり続けるとクーポンや安さで惹かれるお客様ばかりを集客することになってしまいます。

割引が好きなお客様は、「安ければどの美容室でもOK」という客層であることも多く、クーポンがなくなったり値引き率が低くなると、そのお客様にとって一番の来店動機である「お得感」が失われ、その美容室から足が遠退きやすい傾向がありリピートには繋がりません。

ポータルサイトを利用しての集客は、ライバル店の多さで割引率を上げてしまいがちですが、惑わされず自分の美容室の価値を守りましょう。すると、美容室のレベルにあったお客様が来店してくださるようになり、結果としてリピート率が高まるようになります。
また、ターゲティングがうまくいっていない場合でも、ポータルサイトのチカラである程度の集客はできるかもしれません。しかし、自分の美容室の特徴を明確にしていないと、多くのお客様が来店されても本来集客していきたい・得意な層のお客様を獲得できない可能性があり、そうなるとリピートには繋がりにくいでしょう。だからこそ、自分の美容室の特徴や得意なことを打ち出して明記することで、来店してもらいたいターゲットを見極めていくのが大切です。

例えば、
・男性メインで当日予約も可能
・カラーが得意／カラーの種類が豊富／カラーデザインに自信有り
・30～40代の女性の髪の悩みが増え始める時期に、髪を健康にする施術が得意
など。

さらに、きちんとターゲットを決めることで、そのお客様層に合わせた施術・サービス・店内空間へと絞り込んでいくことができます。すると必然的に、これらにマッチするお客様が訪れたとき、居心地の良さやサービスの充実感を感じて、満足度が上がりリピート来店へと繋がるのです。

2．美容室からお客様へ「絶対に必要な一言」

美容室をリピートしない理由に、「次回来店を勧められなかった」というのが意外と多くあります。「ぜひまたご来店ください。」と言われなかったというだけで、リピート来店の可能性を無くすことがあるのです。お客様はその一言を実はとても大事にしており印象に残るため、帰り際に一言伝える事で、美容室に対して特別な感情が芽生え歓迎されている気持ちになりリピートへの意識が芽生えます。

帰り際には、次回予約を必ず確認しその場で予約を取らなくても「またお待ちしております。」という言葉を必ず伝えリピート来店への意識付けをしましょう。

また、ショップカードやスタイリストの名刺をお渡しすることも、デジタルの時代にアナログではありますがリピート率アップには効果的です。何もお渡しするものが無いよりは、美容室の一部を持ち帰る気持ちになり、思い出すきっかけにすることができます。ショップカードに来店ポイントを付けたり、写真付きの名刺などは捨てられにくいのでお客様の手元に残りやすくなります。

3．美容室へのリピートを斡旋する対策

●美容室の顧客リストの見直し
来店周期から失客してしまう可能性が高いお客様をリストアップし、メッセージを送るなど美容室側からのアクションを起こします。リピート来店のきっかけをつくることが必要です。

●美容室からの情報発信
SNSが普及している現在は、情報発信がいつでも自由にできるようになりました。一度来店されたお客様に美容室が運用しているSNS（Instagram／Twitter／Facebookなど）をお知らせし、フォローしていただくことで、美容室からの情報を随時届けることができます。
わざわざ探しに行かないと見れないホームページやポータルサイトの情報より、SNSの方がお客様にとって身近なのでリピート来店に直結する情報以外にも、役に立つ情報やトレンド情報などを発信することで美容室への関心が高まり繋がりを持ち続けることができます。
これらに加えて、DM配信を行えばリピートのきっかけが作りやすくなります。

●美容室へのリピートに応じて特典
新規来店のお客様が施術やサービスに満足したあと、次回来店する際の特典があると他の美容室を探す可能性は各段に低くなります。
来店ポイントの他、来店ごとのサービスを設定するのも具体的なイメージがしやすくオススメです。例えば、
・2回来店で、トリートメントサービス
・3回来店で、ホームケアプレゼント
・4回来店で、施術10％Off　　　など

重要なことは、次回来店までの期間を決めておくことですが、ここで美しさをキープするために美容室がおススメしたい来店周期をつくり出し、ある意味「お客様の教育」ができれば、信頼関係を結びその後のリピートも継続する可能性が高まります。

Bionly導入美容室・サロンのリピート施策活用例

hair make kiki-kobe（美容室）

時間は取られますけどお客様に手書きでハガキをお送りしています。内容の部分は手書きですけど、宛名欄はBionlyからデータを出せるので重宝しています。
うちは元々顧客情報を紙カルテで管理していて。でも、それだとお客様に年賀状とかハガキでDMを送る時の効率が悪かったんです。
それがBionlyだとお客様の情報をすぐにデータ抽出できてDMを送れるので、めちゃくちゃ楽になって良かったです。
⇒『hair make kiki-kobe』導入事例の続きはこちら

total beauty salon たなこころ（ビューティーサロン）

Bionlyはカウンセリングメモがあり、お客様の施術内容をしっかりと残すことができて有難いです。
また、分析と顧客管理の中で細かくお客様の事を確認できるなと思いました。
今は300～500人くらいお客様がいるので、そのお客様の情報を来店前に確認できることによって化粧品のステップアップのタイミング、今使っているもの、悩み、脱毛に関してはチケット機能があるので今何回目か、といった顧客情報が把握できるので有難いです。
⇒『total beauty salon たなこころ』導入事例の続きはこちら

1’s 高級ヘアカット専門店（美容室）

リピートのお客様もご来店されますが、前回の施術記録はめちゃくちゃ見ます！
カウンセリング時に「前回のご来店から何日経っていますよ」というのを具体的にお伝えするようにしていて、お客様にも「そういうのもわかるんですね！」とおっしゃっていただけています。
お客様の施術をする時にも使っていて、僕の横に置いているワゴンにiPad自体を乗せているので、希望の髪型の画像をいただいている場合は、一緒にその画像を見ながら施術をしています。施術している時のお互いの安心感が違いますね。
お客様にも「この髪型にしてくれているんだな」という安心感を持っていただけていると思います。
⇒『1’s 高級ヘアカット専門店』導入事例の続きはこちら

失客データから探る美容室のリピート対策まとめ

いかがでしたでしょうか。
まずは、美容室でお客様の失客状況を分析し顧客リストを見直すことからはじめ、リピート率を上げていきましょう。
集計や分析は、POSレジシステムを活用すれば手間や時間をかけずにいつでもその結果を確認することができます。情報がすぐ手に入ることで美容室の課題発見が早くなり、対策も立てやすくなりますよ。リピート対策に、ぜひ便利なPOSレジシステムをお試しください。