【Googleの口コミ投稿】返信方法は?非表示や消すことはできる??など詳しく解説!

美容室やネイルサロン、アイラッシュサロン、エステサロンなどを探すとき、お客様は様々なポータルサイトを利用して、その中からお店を探すという方法もありますが、PCやスマホで使われているブラウザの検索窓から検索することも多いのではないでしょうか。

その際に重要になってくるのが、検索結果一覧で表示されるお店の情報&口コミです。
そこで、今回はブラウザでの検索結果一覧で表示されるGoogleマイビジネスの口コミ投稿についてご紹介します。
口コミは、来店のきっかけになることもあれば、逆に根拠のない悪意ある口コミで風評被害を受けることも。そういった悪意ある口コミは即刻対処する必要があります。「勝手に口コミや写真の投稿をされそうで怖い。」「どう使えばよいか分からない。」「悪い口コミは削除したい」「消せなくても非表示にはできるの?」という方は必見!Google検索で影響力を持つ口コミを、きちんと管理しましょう。

そもそもブラウザとは?

ブラウザとは、Webサイトを閲覧するために使うソフトのことで、「Internet Explorer」「Google Chrome」「Safari」「Microsoft Edge」「Firefox」「Opera」などが有名です。
中でも、Googleが提供しておりAndroid端末で標準ブラウザになっているものも多い「Google Chrome」、そしてAppleが提供している「Safari」が多くのシェアを占めています。

大半のブラウザでは、検索バーかアドレスバーに調べたい言葉を入力するとGoogleの検索結果一覧が表示されますが、そんなGoogleでは、美容室・美容サロンをはじめとする各種店舗や施設がGoogle検索やGoogleマップを活用して無料で集客を行えるサービスがあります。
お店の情報を表示する方法は、こちらをご参照ください。
美容室・サロンの集客に役立つGoogleマイビジネスとは?

Googleの口コミ

ブラウザでお店などを検索をすると、関連する施設情報が、Google Mapとともに検索結果一覧に表示されます。
そこに表示されるGoogle Mapのサロン情報には、利用者が口コミを投稿することができるのです。口コミ数や良い評価が多ければ、閲覧される方の来店のきっかけとなるかもしれませんが、逆の効果を生んでしまう可能性も秘めています。
ネット上の評価で、サロンのイメージが左右され、実際の来店者数が変わるほど大きな影響を受けるため、適宜チェックと対応をする必要があります。

1、口コミの投稿と閲覧

■口コミ投稿
匿名投稿はできず、Googleアカウントの登録者のみが、利用したお店や行った場所に対して評価や口コミを投稿することができます。投稿者のみが口コミの編集や削除をすることが可能で、Googleマイビジネスに登録しているビジネスオーナーは、投稿された口コミに返信することができます。

■口コミの閲覧
Googleアカウントの有無に関わらず、利用者が調べたい店名や施設名やサービス名で検索すると、利用エリアが自動的に判断され、検索結果の一番上にGoogle Map一覧が表示され、同時に評価や口コミが表示されるようになっています。これにより、必然的に口コミがチェックされやすい状況ができています。

 

2、悪い口コミへの対処

評価や口コミは、基本的には投稿者でしか変更や削除はできません。
しかし、悪い評価や口コミは、お店の存続問題に発展する可能性もありますので、不適切なものについては非表示にする方法があります。

<必要なこと>
●Googleマイビジネスに登録する

Googleマイビジネスの登録は、個人のアカウントで登録していなくても、店舗の登録をしていると自動的にGoogle側に登録されているケースもあります。
登録方法は、以下をご参照ください。
▼参照:ビジネス情報を登録して確認する/Googleマイビジネスヘルプ

 

2、口コミ削除の規定

いたずらや嫌がらせ目的など、以下に当てはまる口コミの場合は、Google側に要請することにより該当する口コミを削除することができます。ただし、削除されるまで通常でも2~3日、場合によっては10日以上かかることもあります。また、以下の条件に当てはまらないと判断される場合は、削除されませんので注意が必要です。

口コミ内容がポリシーに違反している場合

ポリシーに違反している内容の場合は、Googleに申請すると削除してもらうことができます。ポリシーでは、以下のように記されています。

投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。こうした行為を見かけた場合は、ご報告ください。

▼参照:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー/マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

 

②禁止されているコンテンツ

下記に該当すれば削除対象となりますが、口コミの内容が気に入らない・不満があるなどの理由では、削除は対象外と判断されるため申請には注意が必要です。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

▼参照:禁止および制限されているコンテンツ/マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

 

4、口コミ削除の要請方法

Googleが設定している削除既定に合致する不適切な口コミを削除したい場合は、以下の方法で削除リクエストを行います。

▼参照:不適切なコンテンツを報告し、修正する/マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ
▼参照:クチコミの削除をリクエストする/Googleマイビジネスヘルプ

 

5、ポリシーに違反していない口コミの対処方法

Googleのポリシーに違反していない口コミは、残念ながら削除申請をすることができません。

このような場合には、その口コミに対して誠実な返信をすることが重要です。
返信すると、投稿された口コミの下に「オーナーからの返信」として表示されます。お店側(オーナー)が誠実に返信することで、それを見た第三者の印象も好転するかもしれませんし、投稿したユーザーが口コミを削除したり編集してくれる可能性もあります。また、もちろん良い評価やコメントがある場合にも、返信されているとさらに好印象を与えますよ。


まだ来店したことのないお客様にとってネット上の評価や口コミは、来店意欲を左右する大きな要素となります。Google Mapは検索されると必ず上位に表示されるサービスであるため、閲覧される機会も多いといえます。
自動的にお店の情報が掲載されていることもありますので、利用者からの口コミを定期的に確認や対応をするなど、きちんと管理して無料サービスであるGoogleを最大限効果的に活用したいですね。